DIR-06 — Relacionamento com Clientes e Parceiros

Documento canônico Costal — em desenvolvimento. Igor Reginato (03/05) sinalizou que esse material já é a referência para a estruturação das diretrizes e processos da Costal, ainda que precise de validação final. Ingerido em 2026-05-04 a partir do .docx original. Conteúdo abaixo preserva fidelidade ao documento-fonte.

Resumo: Princípios de relacionamento com clientes, fornecedores, parceiros estratégicos

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COSTAL-POL-06.01 – Política de Relacionamento com Clientes

Código: COSTAL-POL-06.01
Diretrizes relacionadas: COSTAL-DIR-06 – Relacionamento com Clientes e Parceiros; COSTAL-DIR-03 – Criação de Valor e Previsibilidade
Versão: R00
Empresa: Costal

1. Objetivo

Estabelecer as regras corporativas para o relacionamento com clientes da Costal, assegurando comunicação estruturada, transparência, alinhamento de expectativas, disciplina contratual e atuação profissional ao longo de todo o ciclo do projeto — da prospecção ao pós-obra — reforçando a posição da Costal como parceira técnica e estratégica.

2. Abrangência

• todos os clientes da Costal, atuais e potenciais;
• atividades de prospecção, proposta, negociação, contratação, execução, entrega e pós-obra;
• áreas Comercial, PMO, Obras, Engenharia, Financeiro, Jurídico/Compliance, Marketing e Diretoria;
• colaboradores e terceiros que representem a Costal perante clientes.

3. Referências

• COSTAL-DIR-06 – Relacionamento com Clientes e Parceiros
• COSTAL-DIR-03 – Criação de Valor e Previsibilidade
• COSTAL-POL-02.01 – Política de Ética e Conduta
• COSTAL-POL-01.05 – Política de Gestão de Conflitos de Interesse
• COSTAL-POL-06.03 – Política de Gestão de Contratos
• Fluxos comerciais e de relacionamento em Costal - Processos
• Ciclo completo (proposta → obra → pós-obra) em COSTAL - PROCESSOS 2026.03.03

4. Definições

• Cliente: pessoa física ou jurídica que contrata ou potencialmente contrata serviços da Costal.
• Relacionamento com clientes: conjunto de interações formais e informais ao longo do ciclo de vida do contrato.
• Ponto focal: responsável designado para interface principal com o cliente.
• Stakeholders do cliente: partes interessadas envolvidas direta ou indiretamente no projeto.

5. Princípios da Política

O relacionamento com clientes na Costal deve observar os seguintes princípios:

• postura técnica, profissional e consultiva;
• comunicação clara, objetiva e estruturada;
• alinhamento contínuo de expectativas;
• disciplina contratual e governança;
• transparência na gestão de riscos, mudanças e desvios;
• preservação da reputação institucional da Costal.

6. Regras Corporativas

• 6.1 Responsável pelo relacionamento - Todo cliente deve possuir ponto focal claramente definido para relacionamento e comunicação. - O ponto focal responde pela coordenação das interações e alinhamento interno.
• 6.2 Comunicação estruturada - A comunicação com o cliente deve seguir ritos definidos (reuniões, relatórios, checkpoints), conforme fase do projeto. - Informações relevantes devem ser registradas e rastreáveis.
• 6.3 Alinhamento de expectativas - Escopo, prazo, custo, responsabilidades e riscos devem ser alinhados e formalizados desde a proposta. - Desvios e mudanças devem ser comunicados tempestivamente e tratados conforme políticas aplicáveis.
• 6.4 Disciplina contratual - O relacionamento com o cliente deve respeitar estritamente as condições contratuais vigentes. - Compromissos fora do contrato são vedados sem formalização adequada.
• 6.5 Gestão de conflitos e riscos - Situações de conflito, insatisfação ou risco de disputa devem ser identificadas e escaladas de forma tempestiva. - A atuação deve priorizar solução técnica, preservando a relação e os interesses da Costal.
• 6.6 Pós-obra e continuidade - O relacionamento com o cliente se estende ao pós-obra, incluindo atendimento de garantias e SAC. - Feedbacks e lições aprendidas devem ser coletados e utilizados para melhoria contínua.

7. Papéis e Responsabilidades

• Comercial: conduzir relacionamento na fase de prospecção e negociação.
• PMO / Gestor de Projeto: atuar como ponto focal durante a execução e entrega.
• Obras / Engenharia: garantir comunicação técnica adequada e cumprimento do escopo.
• Financeiro: apoiar comunicação sobre medições, faturamento e recebíveis.
• Jurídico/Compliance: apoiar gestão de riscos contratuais e conflitos.
• Diretoria: atuar em relações estratégicas e situações críticas.

8. Monitoramento e Conformidade

O cumprimento desta política pode ser monitorado por meio de:

• avaliação de aderência aos ritos de comunicação;
• análise de reclamações, disputas e reincidências;
• feedbacks de clientes e indicadores de satisfação;
• auditorias internas de governança e contratos.

Descumprimentos podem resultar em medidas corretivas.

9. Comunicação e Treinamento

Esta política deve ser comunicada às áreas Comercial, PMO, Obras, Engenharia, Financeiro, Jurídico/Compliance e Diretoria, e integrada aos processos de relacionamento com clientes.

10. Vigência

Esta política entra em vigor na data de sua aprovação.

11. Controle de Revisões

Versão	Data	Descrição	Aprovador
R00	AAAA.MM.DD	Emissão inicial	Diretoria

COSTAL-POL-06.02 – Política de Gestão de Reclamações e Satisfação do Cliente

Código: COSTAL-POL-06.02
Diretrizes relacionadas: COSTAL-DIR-06 – Relacionamento com Clientes e Parceiros; COSTAL-DIR-03 – Criação de Valor e Previsibilidade; COSTAL-DIR-08 – Qualidade, Segurança e Sustentabilidade (QSMS)
Versão: R00
Empresa: Costal

1. Objetivo

Estabelecer as regras corporativas para registro, tratamento, monitoramento e encerramento de reclamações de clientes, bem como para avaliação da satisfação do cliente, assegurando resposta estruturada, aprendizado organizacional, proteção reputacional e melhoria contínua dos processos e entregas da Costal, ao longo da execução e no pós-obra.

2. Abrangência

• todas as reclamações, manifestações, solicitações e feedbacks de clientes;
• fases de execução, entrega e pós-obra (SAC e garantias);
• áreas Comercial, PMO, Obras, Engenharia, QSMS, Financeiro, Jurídico/Compliance e Diretoria;
• colaboradores e terceiros que representem a Costal no relacionamento com clientes.

3. Referências

• COSTAL-DIR-06 – Relacionamento com Clientes e Parceiros
• COSTAL-DIR-03 – Criação de Valor e Previsibilidade
• COSTAL-DIR-08 – Qualidade, Segurança e Sustentabilidade (QSMS)
• COSTAL-POL-06.01 – Política de Relacionamento com Clientes
• COSTAL-POL-05.05 – Política de Encerramento e Pós-Obra
• Processos de pós-obra, SAC e garantias em COSTAL - PROCESSOS 2026.03.03

4. Definições

• Reclamação: manifestação formal do cliente relacionada a falhas percebidas em escopo, prazo, custo, qualidade, comunicação ou atendimento.
• SAC: canal estruturado para atendimento de demandas, reclamações e solicitações do cliente no pós-obra.
• Feedback: retorno do cliente sobre sua experiência com a Costal, positivo ou negativo.
• Satisfação do cliente: percepção do cliente quanto ao atendimento de suas expectativas contratuais e relacionais.

5. Princípios da Política

A gestão de reclamações e satisfação do cliente na Costal deve observar os seguintes princípios:

• escuta ativa e postura profissional;
• resposta tempestiva e estruturada;
• transparência e rastreabilidade;
• foco na solução técnica e na prevenção de recorrências;
• aprendizado organizacional e melhoria contínua;
• preservação da relação e da reputação institucional.

6. Regras Corporativas

• 6.1 Registro obrigatório - Toda reclamação ou manifestação relevante do cliente deve ser formalmente registrada. - Reclamações informais que indiquem risco devem ser formalizadas.
• 6.2 Tratamento estruturado - As reclamações devem ser analisadas quanto à causa, impacto e responsabilidade. - Devem ser definidas ações corretivas e prazos para resposta ao cliente.
• 6.3 Comunicação com o cliente - O cliente deve ser informado sobre o status e o encaminhamento da reclamação. - A comunicação deve ser clara, objetiva e documentada.
• 6.4 Encerramento e validação - O encerramento da reclamação deve ser formal, preferencialmente com validação do cliente. - Reclamações recorrentes devem ser escaladas para análise crítica.
• 6.5 Integração com pós-obra e garantias - Reclamações relacionadas a pós-obra e garantias devem seguir o fluxo de SAC e gestão de garantias.
• 6.6 Medição de satisfação - A Costal deve coletar feedbacks e indicadores de satisfação do cliente, quando aplicável. - Resultados devem ser analisados para melhoria de processos, comunicação e entrega.

7. Papéis e Responsabilidades

• PMO / Gestor de Projeto: coordenar o tratamento das reclamações durante execução e pós-obra.
• Obras / Engenharia: atuar na análise técnica e solução das causas.
• QSMS: apoiar reclamações relacionadas à qualidade, segurança e conformidade.
• Comercial: apoiar comunicação e relacionamento com o cliente.
• Jurídico/Compliance: apoiar casos com risco contratual ou de disputa.
• Diretoria: atuar em reclamações críticas ou estratégicas.

8. Monitoramento e Conformidade

O cumprimento desta política pode ser monitorado por meio de:

• controle de reclamações abertas, em tratamento e encerradas;
• análise de reincidência e causas raiz;
• indicadores de satisfação do cliente;
• auditorias internas de aderência aos processos de pós-obra e SAC.

Descumprimentos podem resultar em medidas corretivas.

9. Comunicação e Treinamento

Esta política deve ser comunicada às áreas Comercial, PMO, Obras, Engenharia, QSMS, Financeiro e Jurídico/Compliance, e integrada aos processos de relacionamento, entrega e pós-obra.

10. Vigência

Esta política entra em vigor na data de sua aprovação.

11. Controle de Revisões

Versão	Data	Descrição	Aprovador
R00	AAAA.MM.DD	Emissão inicial	Diretoria

COSTAL-POL-06.03 – Política de Gestão de Contratos

Código: COSTAL-POL-06.03
Diretrizes relacionadas: COSTAL-DIR-06 – Relacionamento com Clientes e Parceiros; COSTAL-DIR-04 – Gestão de Riscos; COSTAL-DIR-09 – Disciplina Financeira e Capital; COSTAL-DIR-05 – Gestão de Projetos e Obras
Versão: R00
Empresa: Costal

1. Objetivo

Estabelecer as regras corporativas para elaboração, aprovação, formalização, gestão, controle e acompanhamento dos contratos da Costal, assegurando segurança jurídica, previsibilidade financeira, clareza de responsabilidades, mitigação de riscos e disciplina na execução contratual, em alinhamento com a estratégia e o modelo operacional da empresa.

2. Abrangência

• contratos com clientes;
• contratos com fornecedores, subcontratados e prestadores de serviços;
• contratos de parceria, consultoria e apoio técnico;
• gestores, equipes técnicas, financeiras, jurídicas e de projetos;
• todo o ciclo contratual, da negociação ao encerramento.

3. Referências

• COSTAL-DIR-06 – Relacionamento com Clientes e Parceiros
• COSTAL-DIR-04 – Gestão de Riscos
• COSTAL-DIR-09 – Disciplina Financeira e Capital
• COSTAL-DIR-05 – Gestão de Projetos e Obras
• COSTAL-POL-01.02 – Estrutura de Decisão e Alçadas
• COSTAL-POL-02.01 – Política de Ética e Conduta
• COSTAL-POL-02.02 – Política de Compliance e Integridade
• COSTAL-POL-02.03 – Política de Conflito de Interesses
• COSTAL-POL-09.01 – Política Financeira e de Tesouraria
• COSTAL-POL-09.03 – Política de Capital de Giro
• COSTAL-POL-05.01 – Política de Gestão de Projetos e Obras
• politica_gestao_contratos_costal (base técnica adaptada)

4. Definições

• Contrato: instrumento jurídico que formaliza direitos, deveres, riscos e responsabilidades entre a Costal e terceiros.
• Gestão contratual: conjunto de atividades de acompanhamento, controle e cumprimento das obrigações contratuais.
• Risco contratual: exposição jurídica, financeira ou operacional decorrente de cláusulas, omissões ou execução inadequada do contrato.

5. Princípios da Política

A gestão de contratos da Costal é orientada pelos seguintes princípios:

• segurança jurídica como requisito mínimo;
• clareza e equilíbrio contratual;
• alinhamento entre contrato, escopo técnico e orçamento;
• previsibilidade financeira e proteção de margem;
• rastreabilidade e formalização das decisões;
• intolerância a acordos informais ou não documentados.

6. Regras Corporativas

• 6.1 Obrigatoriedade de formalização - Toda relação comercial, técnica ou operacional relevante deve ser formalizada por contrato ou instrumento equivalente, previamente aprovado conforme as alçadas definidas. - É vedada a execução de atividades relevantes sem contrato formal.
• 6.2 Elaboração contratual - Os contratos devem ser elaborados, sempre que possível, com base em modelos padrão aprovados pela Costal. - Devem estar alinhados à proposta comercial, escopo técnico e orçamento, considerando riscos jurídicos, financeiros e operacionais.
• 6.3 Revisão e aprovação - Antes da assinatura, os contratos devem passar por revisão quanto à coerência técnica e financeira. - Deve haver análise de riscos contratuais relevantes e aprovação conforme as alçadas de decisão estabelecidas.
• 6.4 Integração com projetos e obras - Os contratos devem estar integrados à gestão de projetos e obras, assegurando coerência entre obrigações contratuais e planejamento físico-financeiro. - Devem garantir clareza de responsabilidades entre as partes e base formal para gestão de mudanças, medições, aditivos e claims.
• 6.5 Gestão de mudanças e aditivos - Qualquer alteração contratual (escopo, prazo, preço, condições) deve ser formalizada por aditivo, previamente analisado e aprovado. - É vedada a execução de mudanças sem respaldo contratual.
• 6.6 Acompanhamento e controle - As áreas responsáveis devem acompanhar o cumprimento das obrigações contratuais, incluindo prazos, valores, condições de pagamento, garantias, riscos e contingências. - Desvios relevantes devem ser comunicados e tratados tempestivamente.
• 6.7 Registro e arquivamento - Todos os contratos e aditivos devem ser registrados em repositório corporativo oficial. - Devem ser mantidos organizados e rastreáveis, acessíveis às áreas responsáveis pela execução e controle.

7. Papéis e Responsabilidades

• Diretoria: definir diretrizes, deliberar sobre contratos críticos e riscos relevantes.
• Jurídico / Compliance (interno ou externo): apoiar elaboração, revisão e mitigação de riscos contratuais.
• Gestores de projetos e obras: assegurar execução conforme contrato e reportar desvios.
• Financeiro: validar impactos financeiros, condições de pagamento e riscos de capital de giro.
• Demais áreas: cumprir obrigações e respeitar limites contratuais.

8. Monitoramento e Conformidade

O cumprimento desta política pode ser monitorado por meio de auditorias contratuais, revisões de aderência entre contrato e execução e análise de disputas, aditivos e desvios recorrentes. Descumprimentos podem resultar em medidas corretivas e disciplinares.

9. Comunicação e Treinamento

Esta política deve ser comunicada às áreas envolvidas e incorporada aos processos de integração, treinamento e governança de contratos.

10. Vigência

Esta política entra em vigor na data de sua aprovação.

11. Controle de Revisões

Versão	Data	Descrição	Aprovador
R00	AAAA.MM.DD	Emissão inicial	Diretoria

COSTAL-POL-06.04 – Política de Gestão de Parceiros e Terceiros

Referenciar a Diretriz (DIR) de referência

1. Objetivo

2. Abrangência

3. Referências

4. Definições

5. Princípios da Política

6. Regras Corporativas

7. Papéis e Responsabilidades

8. Monitoramento e Conformidade

9. Comunicação e Treinamento

10. Vigência

11. Controle de Revisões

Versão	Data	Descrição	Aprovador
R00	AAAA.MM.DD	Emissão inicial	Diretoria

COSTAL-POL-06.05 – Política de Política de Comunicação com Stakeholders

Referenciar a Diretriz (DIR) de referência

1. Objetivo

2. Abrangência

3. Referências

4. Definições

5. Princípios da Política

6. Regras Corporativas

7. Papéis e Responsabilidades

8. Monitoramento e Conformidade

9. Comunicação e Treinamento

10. Vigência

11. Controle de Revisões

Versão	Data	Descrição	Aprovador
R00	AAAA.MM.DD	Emissão inicial	Diretoria