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Plano de Gestão de Crises REMS

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Plano de Gestão de Crises — REMS

PLANO DE CRISE Apoio a Operações Locais e Regionais Suporte REMS - Colliers Data: 18 de Novembro de 2025

  1. Visão Geral e Objetivos Este documento estabelece o Plano de Crise do Suporte REMS da Colliers, desenhado para fornecer uma estrutura robusta e padronizada para a atuação em situações críticas que afetem as operações de gestão de propriedades, sejam elas locais ou regionais. O objetivo é garantir uma resposta rápida, eficaz e coordenada, minimizando impactos negativos e restaurando a normalidade operacional no menor tempo possível. 1.1. O que é este Plano de Crise? É um guia prático e um conjunto de ferramentas para a equipe de Suporte REMS intervir em crises de gestão de propriedades. Ele detalha as etapas, responsabilidades, metodologias e comunicação necessárias para gerenciar incidentes complexos que excedem a capacidade de resolução da equipe local ou que exigem uma expertise especializada. 1.2. Quando Ativar o Plano? O plano deve ser ativado quando: Um problema operacional ou de gestão atinge um nível de complexidade ou impacto que a equipe local não consegue resolver autonomamente. Há risco iminente de danos significativos à propriedade, à reputação da Colliers ou à satisfação do cliente. A situação exige uma intervenção especializada e coordenada do Suporte REMS. A equipe local solicita apoio formal devido à gravidade da situação. 1.3. Duração da Intervenção A duração padrão de uma intervenção do Plano de Crise é de 30 dias. Este período é considerado ideal para diagnóstico, implementação de ações corretivas e estabilização da situação. Uma reavaliação formal será realizada no Dia 15 para determinar a necessidade de extensão ou ajuste do plano. O objetivo é ser eficiente e permitir que o Suporte REMS atenda a múltiplas demandas. 1.4. Objetivos da Intervenção Cada intervenção de crise terá dois objetivos primordiais: Resolver a Crise Imediata: Colocar a operação de volta aos trilhos, mitigando os riscos, implementando soluções e restaurando a estabilidade. Capacitar a Equipe Local: Desenvolver a capacidade da equipe de gestão de propriedades local para lidar com situações semelhantes no futuro, reduzindo a dependência do Suporte REMS em reincidências. Isso inclui transferência de conhecimento, treinamento em processos e empoderamento para tomada de decisão.
  2. Metodologia de Diagnóstico A fase de diagnóstico é crucial para entender a raiz do problema e formular um plano de ação eficaz. Nossa metodologia é estruturada em três etapas: Coleta de Informações, Análise de Causa Raiz e Matriz de Risco. 2.1. Etapa 1: Coleta de Informações 2.1.1. Visita ao Empreendimento Objetivo: Obter uma visão in loco do problema e do ambiente operacional. Atividades: Inspeção visual detalhada da área afetada. Entrevistas com a equipe local, síndico/cliente, fornecedores e usuários. Coleta de documentos relevantes (contratos, relatórios de manutenção, histórico de ocorrências, plantas, etc.). Registro fotográfico e/ou em vídeo da situação. Ferramenta: Template 1: Checklist de Diagnóstico (ver Seção 11). 2.1.2. Análise Documental e de Dados Objetivo: Complementar a visita com dados históricos e formais. Atividades: Revisão de contratos de locação/condomínio. Análise de relatórios financeiros e de inadimplência. Verificação de histórico de chamados e manutenções. Consulta a processos internos e manuais de operação. 2.2. Etapa 2: Análise de Causa Raiz (Metodologia dos 5 Porquês) 2.2.1. Aplicação dos 5 Porquês Objetivo: Identificar a causa fundamental do problema, indo além dos sintomas. Processo: Para cada problema identificado, pergunte “Por quê?” cinco vezes (ou quantas forem necessárias) para chegar à raiz. Exemplo Prático (Galpão Logístico): Problema: Infiltração recorrente no galpão logístico X. 1º Porquê: Por que há infiltração? Porque o telhado está danificado. 2º Porquê: Por que o telhado está danificado? Porque a manutenção preventiva não foi realizada adequadamente. 3º Porquê: Por que a manutenção preventiva não foi realizada adequadamente? Porque o contrato com a empresa de manutenção venceu e não foi renovado/substituído a tempo. 4º Porquê: Por que o contrato não foi renovado/substituído a tempo? Porque não havia um processo claro de acompanhamento de contratos ou um responsável definido para isso. 5º Porquê: Por que não havia um processo claro ou responsável? Porque a equipe local não foi treinada ou não tinha ferramentas para gestão de contratos, e a supervisão regional não identificou a lacuna. Causa Raiz: Falha no processo de gestão de contratos e lacuna na capacitação da equipe local para acompanhamento de fornecedores críticos. 2.3. Etapa 3: Matriz de Risco 2.3.1. Avaliação e Priorização Objetivo: Avaliar os riscos associados à crise e às suas causas, priorizando as ações. Processo: Para cada causa raiz e problema identificado, avalie a Probabilidade de ocorrência e o Impacto caso ocorra. Matriz: Matriz de Risco (Probabilidade x Impacto) Priorização: Foco nas causas com risco “Crítico” e “Alto”. 2.3.2. Priorização de Ações Objetivo: Após entender o risco, organize as ações em ordem de execução usando a Matriz de Eisenhower (Urgência x Importância), classificando cada atividade como: Fazer Agora (Urgente + Importante) Planejar (Importante + Não urgente) Delegar (Urgente + Não importante) Excluir (Não urgente + Não importante)
  3. Estrutura do Squad O Squad de Crise do Suporte REMS é composto por uma equipe multidisciplinar, garantindo que todas as frentes da gestão de propriedades sejam abordadas. A composição padrão é de 4 membros, com papéis e responsabilidades bem definidos. 3.1. Composição do Squad Sistemas (Nível Técnico): Foco: Análise e resolução de problemas relacionados a sistemas de gestão (ERP, softwares de manutenção, portaria, etc.), integração de dados e automação. Habilidades: Conhecimento aprofundado em TI, bancos de dados, infraestrutura de rede e sistemas específicos da Colliers. Qualidade e Processos (Nível Operacional): Foco: Revisão e otimização de processos operacionais, garantia de conformidade, treinamento em procedimentos e documentação. Habilidades: Experiência em gestão da qualidade, mapeamento de processos, auditoria e treinamento. Operação Geral (Cobre Gerente): Foco: Gestão global da operação, coordenação de equipes locais, relacionamento com stakeholders (síndico, locatários), e tomada de decisões estratégicas no local. Habilidades: Ampla experiência em gestão de propriedades, liderança, resolução de conflitos e visão de negócios. Operação Financeira: Foco: Análise de impactos financeiros da crise, gestão de orçamentos, controle de custos, análise de inadimplência e otimização de fluxo de caixa. Habilidades: Conhecimento em finanças, contabilidade, gestão de contratos e análise de viabilidade econômica. 3.2. Matriz RACI do Squad de Crise A Matriz RACI (Responsible, Accountable, Consulted, Informed) define claramente os papéis e responsabilidades para as atividades chave durante a crise. R (Responsible): Quem executa a tarefa. A (Accountable): Quem é o responsável final pela conclusão da tarefa (apenas um por tarefa). C (Consulted): Quem deve ser consultado antes da decisão/ação. I (Informed): Quem deve ser informado após a decisão/ação.
  4. Fase 1: Alinhamento Interno (Dias 1-3) Esta fase inicial é dedicada à preparação do Squad de Crise antes da interação direta com a operação local e os stakeholders externos. O objetivo é garantir que a equipe esteja coesa, informada e equipada para a intervenção. 4.1. Atividades Pré-Visita Análise Preliminar de Dados: Revisão de qualquer informação disponível sobre o empreendimento e a crise antes da visita (histórico de chamados, relatórios anteriores, etc.). Definição de Escopo Inicial: Com base nos dados preliminares, esboçar o escopo provisório da intervenção. Logística: Organização de passagens, hospedagem e transporte para a equipe, se necessário. 4.2. Reunião de Kickoff com o Squad Objetivo: Alinhar o entendimento da crise, definir papéis e responsabilidades iniciais e planejar a visita ao empreendimento. Participantes: Todos os membros do Squad de Crise. Pauta Sugerida: Apresentação do cenário atual da crise. Discussão dos dados preliminares. Definição dos objetivos específicos da visita de diagnóstico. Distribuição de tarefas para a coleta de informações. Revisão do Template 1: Checklist de Diagnóstico. Definição de cronograma inicial para os primeiros dias. Documentação: Template 2: Ata de Reunião Interna (ver Seção 11). 4.3. Preparação de Ferramentas Checklist de Diagnóstico: Personalizar o Template 1 com perguntas específicas para o tipo de crise e empreendimento. Ferramentas de Coleta de Dados: Garantir que a equipe tenha acesso a notebooks, acesso a sistemas internos e dados necessários. Material de Apresentação (Interno): Preparar slides ou documentos para facilitar a discussão interna.
  5. Fase 2: Alinhamento Externo (Dias 3-5) Após o diagnóstico inicial e o alinhamento interno, o Squad de Crise deve se apresentar aos stakeholders externos (síndico, cliente, gerência local) para apresentar o plano de ação e alinhar expectativas. 5.1. Apresentação para Síndico/Cliente e Gerência Local Objetivo: Comunicar o entendimento da crise, apresentar o plano de ação proposto e obter o engajamento dos stakeholders. Participantes: Squad de Crise, síndico/representante do cliente, gerente local, gerente regional e executivo (se aplicável). Pauta Sugerida: Apresentação do Squad de Crise e seus papéis. Resumo do diagnóstico (principais problemas e causas raiz identificadas). Apresentação do Plano de Ação Proposto (com atividades, responsáveis e prazos). Discussão sobre os objetivos da intervenção (resolver a crise + capacitar a equipe local). Definição dos canais de comunicação e frequência de reportes, avaliar perfil do cliente (recorrência mínima semanal), atualizar no grupo cada etapa do processo, ex. cotação fornecedor “X” recebido. 5.2. Definição de Expectativas Transparência: Ser claro sobre o que o Suporte REMS pode e não pode fazer. Comprometimento: Solicitar o comprometimento da equipe local e do cliente/síndico com o plano de ação. Limites de Atuação: Reforçar a duração da intervenção (deve ser avaliado no plano de ação inicial, revisão na segunda semana, foco em no máximo 30 dias) e a importância da autonomia futura da equipe local. 5.3. Cronograma Acordado Plano de Ação Detalhado: Apresentar o Planner Padrão de Atividades (ver Seção 6.2) com as ações iniciais e prazos. Marcos: Definir marcos importantes e datas de revisão. Reuniões de Acompanhamento: Agendar as reuniões semanais de acompanhamento. 5.4. Documentação Ata de Reunião Externa: Registrar todos os pontos discutidos, decisões tomadas, responsabilidades e próximos passos. Esta ata servirá como um documento formal de alinhamento. Ferramenta: Template 3: Ata de Reunião Externa (ver Seção 11).
  6. Planejamento e Acompanhamento Um planejamento detalhado e um acompanhamento rigoroso são essenciais para o sucesso da intervenção. Esta seção descreve a estrutura de reuniões e o uso do Planner Padrão de Atividades. 6.1. Estrutura de Reuniões Reunião Diária (Squad Interno - 15 minutos): Objetivo: Alinhamento rápido, revisão das tarefas do dia anterior, planejamento das tarefas do dia atual, identificação de bloqueios. Frequência: Diária, no início do expediente. Participantes: Squad de Crise. Reunião Semanal (Squad + Gerência Local - 60 minutos): Objetivo: Revisar o progresso do plano de ação, discutir desafios, ajustar prioridades, planejar a semana seguinte. Frequência: Semanal (ex: toda segunda-feira). Participantes: Squad de Crise, gerente local, regional (se aplicável). Reunião Semanal (Squad + Cliente/Síndico - 30-45 minutos): Objetivo: Apresentar o status da crise, discutir avanços, próximos passos e coletar feedback. Frequência: Semanal (ex: toda sexta-feira). Participantes: Squad de Crise, síndico/representante do cliente. 6.2. Planner Padrão de Atividades O Planner Padrão de Atividades é a ferramenta central para gerenciar e rastrear todas as ações do plano de crise. Ele deve ser atualizado diariamente pelo Squad e revisado nas reuniões semanais.
  7. Comunicação Semanal A comunicação transparente e regular é vital para manter todos os stakeholders informados e engajados. O Sumário Executivo Semanal (SUMEX) é a principal ferramenta para isso. 7.1. Sumário Executivo (SUMEX) O Sumário Executivo é um relatório conciso e de alto nível, enviado à liderança da Colliers, ao regional e ao cliente/síndico. Ele deve ser preparado pelo Especialista de Operação Geral, com inputs de todo o Squad e enviado todas as sextas. 7.1.1. Estrutura do SUMEX Título: SUMEX Semanal - Plano de Crise [Nome do Empreendimento] - Semana [Número da Semana] Período: [Data Início] a [Data Fim] Status Geral da Crise: Crise sob controle, plano de ação avançando conforme o esperado. Crise com desafios, alguns atrasos ou bloqueios, mas gerenciável. Crise com sérios problemas, desvios significativos do plano, risco de escalada. Principais Avanços da Semana: Destaques das conquistas e progressos. Tabela de Assuntos Chave: Bloqueios e Riscos: Quais obstáculos estão impedindo o progresso e quais novos riscos surgiram. Próximas Ações Críticas: As 3-5 ações mais importantes para a próxima semana. Anexos: Links para o Planner de Atividades completo, atas de reunião, etc. 7.2. Exemplo de SUMEX Semanal (Semana 1) SUMEX Semanal - Plano de Crise Galpão Alpha - Semana 1 Período: 18/11/2025 a 22/11/2025 Status Geral da Crise: (Desafios iniciais na coleta de orçamentos, mas plano de ação bem recebido) Principais Avanços da Semana: Diagnóstico inicial completo (visita e análise de documentos). Causa raiz da infiltração identificada (falha na gestão de contratos de manutenção). Plano de Ação preliminar elaborado e apresentado ao síndico. Reunião de alinhamento com síndico realizada com sucesso. Tabela de Assuntos Chave: Bloqueios e Riscos: Atraso na obtenção de orçamentos para o reparo do telhado pode impactar o cronograma de resolução da infiltração. Resistência da equipe local a novos processos/sistemas. Próximas Ações Críticas: Pressionar fornecedores para envio dos orçamentos pendentes até 20/11. Finalizar mapeamento do processo de gestão de contratos até 22/11. Preparar material de treinamento para a equipe local sobre o sistema de chamados.
  8. Capacitação Paralela da Equipe Local Um dos objetivos primordiais do Plano de Crise é capacitar a equipe local para que ela possa lidar com situações semelhantes no futuro, reduzindo a dependência do Suporte REMS. A capacitação ocorre em paralelo à resolução da crise. 8.1. Os 4 Pilares da Capacitação Competência Técnica: Foco: Treinamento em habilidades específicas necessárias para a gestão do empreendimento (ex: uso de novos sistemas, técnicas de manutenção preventiva, leitura de plantas). Atividades: Workshops práticos, sessões de “hands-on”, acompanhamento de especialistas do Squad. Documentação e Processos: Foco: Revisão e criação de processos claros e documentados para as operações críticas (ex: gestão de contratos, fluxo de chamados, procedimentos de emergência). Atividades: Desenvolvimento conjunto de manuais, checklists e fluxogramas. Planos de Ação e Resolução de Problemas: Foco: Ensinar a metodologia de diagnóstico (5 Porquês, Matriz de Risco) e a elaboração de planos de ação eficazes. Atividades: Simulações de problemas, discussões de casos reais, mentoria na aplicação das ferramentas. Conhecimento de Escalação e Comunicação: Foco: Definir claramente quando e como escalar problemas que excedem a capacidade local, e como comunicar-se eficazmente com stakeholders. Atividades: Treinamento em comunicação assertiva, definição de alçadas de decisão, criação de um “mapa de escalação”. 8.2. Cronograma de Treinamentos Os treinamentos devem ser integrados ao plano de ação e ocorrer de forma contínua durante a intervenção. Semana 1: Kickoff de capacitação, apresentação dos objetivos, início do treinamento em sistemas (se aplicável). Semana 2: Workshops sobre processos críticos (ex: gestão de contratos, manutenção preventiva). Semana 3: Sessões de resolução de problemas e elaboração de planos de ação. Semana 4: Treinamento em comunicação e escalação, revisão geral. 8.3. Avaliação de Aprendizado Objetivo: Medir a eficácia da capacitação e a absorção do conhecimento pela equipe local. Métodos: Testes práticos ou simulações. Observação direta da aplicação dos novos conhecimentos. Feedback contínuo e sessões de perguntas e respostas. Revisão de documentos e processos criados pela equipe local.
  9. Critérios de Encerramento O encerramento da intervenção do Suporte REMS deve ser formal e baseado em critérios claros, garantindo que a operação local esteja estabilizada e autônoma. 9.1. Quando Sair do Cliente A intervenção pode ser encerrada quando um ou mais dos seguintes critérios forem atendidos: Resolução da Crise: O problema principal que motivou a intervenção foi resolvido ou está em fase final de implementação com baixo risco. Estabilidade Operacional: Os processos críticos estão funcionando de forma estável e previsível. Capacitação da Equipe Local: A equipe local demonstrou capacidade e confiança para gerenciar a operação e lidar com reincidências ou novos desafios. Plano de Ação Concluído: A maioria das ações do plano de crise foi implementada ou tem um plano de transição claro para a equipe local. 9.2. Reunião de Encerramento Objetivo: Formalizar o fim da intervenção, apresentar os resultados e alinhar os próximos passos. Participantes: Squad de Crise, síndico/representante do cliente, gerente local, regional. Pauta Sugerida: Apresentação do Relatório de Encerramento (ver Seção 11). Revisão dos resultados alcançados e KPIs. Destaque para a capacitação da equipe local. Discussão de quaisquer pendências e plano de transição. Coleta de feedback final dos stakeholders. Agradecimentos e reconhecimento. 9.3. Transição de Responsabilidades Plano de Transição: Documentar claramente as responsabilidades que retornam à equipe local e quaisquer ações de acompanhamento. Pontos de Contato: Definir os pontos de contato para a equipe local em caso de dúvidas ou necessidade de suporte futuro (não-crise). Monitoramento Pós-Crise: Estabelecer um período de monitoramento (ex: 30-60 dias) onde o Suporte REMS pode fazer verificações pontuais. 9.4. Documentação Final Relatório de Encerramento: Um documento abrangente que resume toda a intervenção (ver Template 8 na Seção 11). Processos Atualizados: Garantir que todos os processos e manuais desenvolvidos ou revisados estejam formalmente documentados e acessíveis à equipe local.
  10. KPIs e Métricas de Sucesso A medição do sucesso é fundamental para avaliar a eficácia do Plano de Crise e justificar a intervenção do Suporte REMS. Os seguintes KPIs devem ser monitorados durante e após a crise. 10.1. Indicadores Mensuráveis Taxa de Resolução da Crise: Definição: Percentual de problemas identificados no diagnóstico inicial que foram resolvidos ao final da intervenção. Meta: 100% dos problemas críticos resolvidos. Taxa de Reincidência (6 meses pós-intervenção): Definição: Número de vezes que o problema original ou problemas relacionados reincidem nos 6 meses após o encerramento da intervenção. Meta: 0% de reincidência para problemas críticos. Rastreamento: Monitoramento de chamados e ocorrências. Satisfação do Cliente (NPS - Net Promoter Score): Definição: Medida da satisfação do síndico/cliente com a intervenção do Suporte REMS. Meta: NPS > 70 (Promotores). Rastreamento: Aplicação do Template 9: Formulário de Satisfação ao final da intervenção. Tempo Médio de Resolução (TMR): Definição: Duração total da intervenção, desde a ativação do plano até o encerramento formal. Meta: Manter dentro do prazo padrão de 30 dias (ou extensão justificada). Rastreamento: Data de Início vs. Data de Encerramento. Autonomia da Equipe Local (Score de Capacitação): Definição: Avaliação da capacidade da equipe local em gerenciar processos e resolver problemas após a capacitação. Meta: Aumento de 50% no score de autonomia (baseado em avaliação inicial vs. final). Rastreamento: Avaliações de aprendizado e observação direta.
  11. Cartilha de Templates Prontos Esta seção apresenta os templates essenciais para a execução do Plano de Crise. Eles devem ser utilizados e adaptados conforme a necessidade de cada intervenção. 11.1. Lista de Templates Template 1: Checklist de Diagnóstico Uso: Coleta estruturada de informações durante a visita ao empreendimento. Conteúdo: Perguntas sobre infraestrutura, processos, equipe, histórico de problemas, finanças, etc. Template 2: Ata de Reunião Interna Uso: Registro das discussões, decisões e tarefas do Squad de Crise. Conteúdo: Data, participantes, pauta, pontos discutidos, decisões, responsáveis, prazos. Template 3: Ata de Reunião Externa (Mesmo padrão ATA interna) Uso: Documentação dos alinhamentos com síndico/cliente e gerência local. Conteúdo: Data, participantes, pauta, resumo do diagnóstico, plano de ação acordado, expectativas, próximos passos. Template 4: Planner de Atividades (Modelo em Branco) Uso: Gerenciamento detalhado das ações do plano de crise. Conteúdo: Colunas para ID, Atividade, Responsável, Prazo, Status, Prioridade, Próximas Ações, Data de Atualização. Template 5: SUMEX Semanal (Modelo em Branco) Uso: Relatório de comunicação semanal para stakeholders. Conteúdo: Status Geral, Principais Avanços, Tabela de Assuntos Chave, Bloqueios/Riscos, Próximas Ações Críticas. Template 6: Matriz RACI (Modelo em Branco) Uso: Definição de papéis e responsabilidades para atividades específicas. Conteúdo: Colunas para Atividade e os 4 membros do Squad (R, A, C, I). 1 – Fluxo de Ativação da Crise Etapas e responsáveis Matriz RACI do Fluxo de Ativação Legenda: R – Responsável; A – Aprovador; C – Consultado; I – Informado. 2 – Fluxo de Diagnóstico Etapas e responsáveis Matriz RACI do Fluxo de Diagnóstico 3 – Fluxo de Elaboração do Plano de Ação Etapas e responsáveis Matriz RACI do Fluxo de Elaboração do Plano de Ação 4 – Fluxo de Execução e Acompanhamento Etapas e responsáveis Matriz RACI do Fluxo de Execução e Acompanhamento 5 – Fluxo de Capacitação e Transferência Etapas e responsáveis Matriz RACI do Fluxo de Capacitação e Transferência 6 – Fluxo de Encerramento Etapas e responsáveis Matriz RACI do Fluxo de Encerramento Template 7: Plano de Capacitação Uso: Estruturação dos treinamentos e desenvolvimento da equipe local. Conteúdo: Tópicos de treinamento, metodologia, cronograma, responsáveis, avaliação. Template 8: Relatório de Encerramento Uso: Documento final que resume toda a intervenção. Conteúdo: Resumo executivo, diagnóstico inicial, plano de ação, resultados alcançados, KPIs, capacitação da equipe local, pendências, recomendações futuras. Template 9: Formulário de Satisfação do Cliente Uso: Coleta de feedback do síndico/cliente sobre a intervenção. Conteúdo: Perguntas sobre a eficácia da equipe, comunicação, resolução do problema, probabilidade de recomendação (NPS).
  12. Aplicação Plano de Crise “Case Study: Galpão Alpha” Este estudo de caso ilustra a aplicação do Plano de Crise em uma situação real (fictícia) de um galpão logístico. 12.1. Situação Inicial O Galpão Alpha, ativo logístico estratégico no portfólio da Colliers, apresentava infiltrações severas e recorrentes. O locatário ameaçava não renovar o contrato, alegando risco às mercadorias e impacto nas operações. Problemas identificados: Telhado com falhas estruturais não tratadas. Preventivas críticas não executadas. Ausência de controle sobre vencimento de contratos. Equipe local sobrecarregada, sem processos padronizados. A operação entrou em risco alto de ruptura contratual. 12.2. Diagnóstico Realizado pelo Suporte REMS 12.2.1. Coleta de Informações Inspeção total do telhado e calhas. Entrevistas com gerente local, supervisor de manutenção e locatário. Análise de chamados, O.S. e histórico financeiro. Levantamento de contratos de manutenção vencidos. 12.2.2. Análise de Causa Raiz – 5 Porquês Problema: infiltrações constantes em áreas críticas do galpão. Por que há infiltrações? → O telhado apresenta danos estruturais. Por que há danos estruturais? → Preventivas essenciais não foram executadas. Por que preventivas não foram executadas? → Contrato com empresa de manutenção venceu e não houve substituição. Por que o contrato não foi renovado? → Falha no processo de gestão de contratos e ausência de alertas. Por que não havia processo/alerta? → Equipe local não possuía ferramentas e não era treinada para gestão preventiva. Causa raiz: falha sistêmica no processo de gestão de contratos críticos. 12.3. Avaliação de Riscos – Matriz Probabilidade x Impacto Conclusão: foco imediato nos itens “Crítico” e “Alto”. 12.4. Priorização das Ações – Matriz de Eisenhower (Urgência x Importância) Urgente + Importante (fazer agora) Reparo emergencial do telhado Comunicação imediata com locatário Implementação de inspeções preventivas críticas Importante + Não Urgente (planejar) Criação do fluxo de gestão de contratos Ajuste do Playbook e definição de alertas automáticos Treinamento da equipe local Urgente + Não Importante (delegar) Coleta de fotos e evidências Atualização de planilhas operacionais Registro retroativo de chamados Não Urgente + Não Importante (excluir) Revisar arquivos antigos Organização de pastas legadas 12.5. Matriz de Avaliação/Priorização (Esforço x Impacto) 12.6. Plano de Ação Integrado (30 dias) Reparo emergencial do telhado Responsável: Operação Geral Prazo: 10 dias KPI associado: Taxa de resolução crítica Implementação do fluxo de gestão de contratos Responsável: Qualidade Prazo: 15 dias KPI: Autonomia da equipe local Treinamento da equipe local Responsáveis: Qualidade + Sistemas Prazo: Contínuo durante 30 dias KPI: Aumento de conhecimento (50% target) Comunicação e SUMEX semanal Responsável: Operação Geral KPI: Satisfação do cliente (NPS > 70) 12.7. Resultados Obtidos Reparo concluído em 20 dias. Contrato renovado e fluxo digital implementado com alertas automáticos. Zero reincidência em 6 meses. NPS subiu de 30 para 85. Equipe local atingiu aumento de 60% na avaliação de conhecimento.
  13. Orientações Finais Para garantir a máxima eficácia deste Plano de Crise, algumas orientações adicionais são cruciais. 13.1. Dicas de Implementação Flexibilidade: Embora o plano seja estruturado, esteja preparado para adaptá-lo às particularidades de cada crise e empreendimento. Comunicação Constante: Mantenha todos os envolvidos (internos e externos) informados, mesmo que não haja grandes novidades. A ausência de comunicação gera ansiedade. Empoderamento da Equipe Local: Incentive a participação ativa da equipe local em todas as etapas, desde o diagnóstico até a execução e capacitação. Eles são a chave para a sustentabilidade das soluções. Documentação Rigorosa: Utilize os templates fornecidos e garanta que todas as decisões, ações e aprendizados sejam devidamente registrados. Debriefing: Após o encerramento de cada crise, realize uma reunião de “lições aprendidas” com o Squad para identificar o que funcionou bem e o que pode ser melhorado no plano. 13.2. Contatos de Referência Liderança Suporte: Robson Martins, robson.martins@colliers.com , 11 99954 4298 Gerente Executivo: Raimundo Junior, raimundo.junior@colliers.com , 11 87472 9545 Diretor de Operações: Gian Lucca, gianlucca.piva@colliers.com , 11 91663 1589 13.3. Próximos Passos Divulgação e Treinamento: Apresentar este Plano de Crise a toda a equipe de Suporte REMS e gerências regionais. Criação de Repositório: Estabelecer um local centralizado (ex: SharePoint, Google Drive) para armazenar os templates em branco e os documentos de cada crise. Revisão Anual: Agendar uma revisão anual deste documento para atualizá-lo com base nas lições aprendidas e nas mudanças de contexto da Colliers. Suporte REMS - Colliers

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