2026-04-28 — Minutes (transcrição bruta) — Anouk × Colliers REMS
meeting colliers crems property-management facilities-management minutes
Data: 2026-04-28 (ter) — ~00:36 → 01:53 (≈ 1h17 efetivos) Participantes: Pedro Villa (Anouk, líder), Rafael (Anouk, PM on-site), Gianlucca Piva (Colliers — Head CREMS) Local: Remoto (Teams) Empresa: colliers Resumo estruturado: summary
Transcrição bruta auto-gerada da sessão de discovery cobrindo as duas verticais sob responsabilidade do Gianlucca em uma única reunião: Property Management (≈ 00:41 → 01:18) e Facilities Management (≈ 01:18 → 01:51). Preservada como artefato histórico. Para navegação estruturada, usar o summary.
Nota: a transcrição original foi importada de
2026-04-28_gianlucca-crems.md(que agora é um stub redirect).
00:36:41 — Abertura
Pedro Villa: Vamos lá. Tentar fazer resumido aqui pra gente ganhar tempo. Qual é a missão da gente aqui hoje? A gente vai explorar um pouco dos processos aqui dentro da área de real estate management, tá? CREMS. Então o Ricardo indicou você como o responsável aqui por essas duas áreas — Property Management e Facilities Management. A gente tem um material preparatório que a gente fez sobre cada uma delas e tem uma listinha de perguntas. Então, a ideia é que a gente passe pelas perguntas. Você vai falando, a gente tá gravando a reunião porque depois o agente de IA vai organizar essa reunião, vai organizar as tarefas, vai organizar todo o desenho.
Gianlucca: Tá bom.
Pedro Villa: Para te dar uma visão de qual é o output, pegar aqui a parte de inteligência de mercado que a gente conversou com o Leandro Braga na semana passada. A gente fez uma reunião, ele foi falando, explicando, e aí a gente já conseguiu construir a partir da reunião um modelo. Ele contribuiu com a principal planilha que ele trabalha lá de inteligência de mercado. Aí essa planilha já virou um dicionário de dados que a gente já tá planejando como é que a gente vai colocar dentro do data lake da Colliers. A ideia é pegar com você uma visão geral dos processos, um pouco do volume de dados e do que é feito. Aí a gente faz um desenho. O Rafael vai explorar com você alguns arquivos chave que você usa em cada uma das áreas pra gente montar um modelo de dados em cima disso que os agentes consigam trabalhar.
Gianlucca: Deixa eu entender, Pedro e Rafael, qual é o objetivo principal? Nós termos atividades automotiras que sejam automatizadas e que sejam executadas por agentes a partir de todo esse input de informações e dados. É isso?
Pedro Villa: Isso, exatamente. São dois objetivos. O primeiro é construir um data lake — um lago de dados, uma tradução grosseira para ter um repositório único da Colliers. Hoje os arquivos estão em formatos diferentes, em bases, pastas diferentes. Em cima desse lago de dados a gente conseguir rodar os agentes para automatizar tarefas repetitivas e também para usar essa base como um cérebro de inteligência. Para melhorias de processo, para insights, para melhoria de SLA com clientes. Cada bolinha que a gente tem hoje aqui é um pedacinho de informação que a gente já coletou sobre a Colliers. Quando você constrói toda essa correlação entre os dados, você consegue que o agente trabalhe de forma mais eficiente.
Gianlucca: Isso é uma rede neural para machine learning.
Pedro Villa: É uma rede neural para machine learning. Isso aí. Se hoje eu for falar de arquitetura empresarial da CIB e da Costal, a gente já tem um monte de conexões criadas. Depois dessa reunião de hoje, vai ter mais uma centena de conexões. E aí a gente vai criando esse cérebro que os agentes podem trabalhar em cima.
Gianlucca: Entendi. Perfeito. Vamos lá. Acho que a gente vai dar um grande passo.
Pedro Villa: Você quer começar pro Property ou Facilities?
Gianlucca: Pode ser na ordem que vocês desejarem. Property talvez por primeira aba já tá aí, sem problemas.
Bloco 1 — Property Management (~00:41 → 01:18)
00:41:17 — Contexto e ganhos esperados
Pedro Villa: Aqui um pouco de contexto, eu já te dei o que é que o Ricardo passou pra gente lá no dia 8 de abril. Hoje dentro da área tem um book contábil mensal por condomínio. Tem ordens de compra e cotações por condomínio. Tem uma etapa de aprovação com o que eu tô chamando aqui de síndico — o responsável pelo imóvel, pelo condomínio. Você é o dono do processo. Os ganhos esperados seriam qualitativos e quantitativos: poder fazer mais com menos gente, reduzir erros, aumento de velocidade e melhorar o NPS, a satisfação dos clientes com os resultados. O Ricardo elencou como prioridade. Tem um conjunto de perguntas que a gente teria que passar, não precisa ser necessariamente nessa ordem. Uma das coisas que o Ricardo colocou como desejo é que os gerentes, os responsáveis dos imóveis, eles pudessem inclusive conversar com a gente para autoatendimento — autoserviço, tirar dúvidas, pegar informações, consultar dados que tenham aí no registro dos imóveis ou condomínios.
Gianlucca: Pedro e Rafael, como que vocês preferem conduzir essa sessão? Que eu faço uma apresentação de cada subárea de REMS, ou que eu responda e depois entrar no nosso dia a dia, ou ainda que eu responda as perguntas que vocês listaram?
Pedro Villa: Acho que a gente poderia passar aqui pelas perguntas rapidamente nas duas áreas. E aí se você tiver materiais auxiliares de apresentação, descrição de processo, qualquer coisa que possa ajudar a complementar, basta enviar pra gente. A gente já tem um agente trabalhando aqui — o Axios — que vai ler e pode ser que ele mesmo já desenhe os processos com base nas respostas e nos materiais.
00:44:36 — O que é Property Management na Colliers
Gianlucca: Como essa conversa tá sendo gravada, tá claro para vocês como funciona o property management? Eu já vi que você sugeriu algumas coisas que a gente já tá trabalhando com o Robson — é exatamente a gente evoluir nossa precificação, sair de head count e a gente ter tecnologia e sugerir isso pro cliente. Você não vai mais contratar mão de obra, você vai contratar uma solução com tecnologia que a gente não encontra no mercado.
De forma muito resumida, sobre property manager, hoje nós temos por volta de 35 clientes — não necessariamente um cliente é um empreendimento. Podemos ter para um cliente mais de um empreendimento. O dia a dia é a administração não só predial como condominial. Lá nós cuidamos, garantimos que as áreas comuns dos empreendimentos comerciais — podem ser corporativos ou logísticos industriais — sejam bem mantidas.
00:46:08 — Escopo legal/documental e sistema Smart Colliers
Gianlucca: Não só sobre o aspecto de manutenção predial ou de asseio e conservação, é também na parte documental, financeira, administrativa. Existe uma legislação voltada para a sindicância profissional que atribui dentro do Código Civil responsabilidades para esse síndico profissional, e ele pode terceirizar algumas responsabilidades para uma administração profissional. Então aí que nós entramos com serviços de administração condominial. Condomínio é uma pessoa jurídica ou uma associação. Existe uma lei própria para isso — se não me engano é 6401, que é a lei do inquilinato. E lá determina quais são os ritos, por exemplo, assembleias a serem realizadas periodicamente ou ainda os documentos chave periódicos.
Por exemplo, um auto de vistoria do Corpo de Bombeiros (AVCB) garante que a edificação está de acordo com as normas técnicas — é uma autorização do Corpo de Bombeiros para usar aquele prédio. A gente tem um sistema chamado Smart Colliers que controla essa documentação.
00:47:41 — Gestão financeira e cobrança
Gianlucca: Essas documentações são válidas por prazos diferentes. Tem uma gestão de documentos importante — documentos técnicos, administrativos, financeiros. Tem uma gestão financeira: garantir que o condomínio (que é uma PJ) tenha caixa suficiente — contas a pagar e contas a receber. A gente tem despesas para manter as áreas comuns. Existe um orçamento anual que sustenta a execução dessas despesas e a execução da receita também — que não são os aluguéis, são os pagamentos das taxas condominiais ou taxas associativas. Também é o nosso trabalho de inteligência de propor OPEX e CAPEX para esses condomínios ou associações. De forma muito resumida, a nossa atuação tá voltada para isso e gestão de terceiros que são os subcontratados.
Pedro Villa: Uma pergunta — a parte financeira inclui também a cobrança de taxa condominial? Isso é feito internamente ou é subcontratado?
Gianlucca: Não, faz parte do nosso core business, Pedro. O nosso sistema automatiza o envio desses boletos. Uma parte do processo de implantação da nossa administração condominial — administração predial property management Colliers — é justamente o cadastro de todos os inquilinos da nossa plataforma para que esse disparo seja automático todo mês.
Pedro Villa: Emissão do boleto.
Gianlucca: Emissão do boleto, mesma coisa. Quando eu falo emissão da taxa condominial, é o boleto de condomínio. Além disso, tem o rateio das utilidades que nós chamamos — conta de água, conta de energia elétrica, eventualmente conta de gás encanado — são itens rateados pela nossa administração. Isso acontece em todos os cenários, em todos os empreendimentos? Não, depende da necessidade intrínseca a cada cliente, a cada prédio.
00:49:11 — Volumetria, geografia, tipologia
Pedro Villa: Hoje são quantos imóveis que tão aí debaixo dessa carteira de 35 clientes?
Gianlucca: Eu diria que gira em torno de 40 imóveis.
Pedro Villa: No Brasil inteiro?
Gianlucca: Essencialmente São Paulo, Rio de Janeiro, região metropolitana de Porto Alegre, Santa Catarina. É isso para property management.
Pedro Villa: Aí a gente tem corporativo, logística, residencial?
Gianlucca: Residencial não — não fazemos administração de condomínios residenciais. Somente corporativo, lajes corporativas, galpões logísticos industriais para a parte de property manager. Essencialmente a administração condominial, onde existe um condomínio profissional.
00:50:31 — Clientes-tipo e modelo de receita
Pedro Villa: Quem são aí os principais clientes ou mais complexos? Se não for em termos de faturamento, em termos de complexidade.
Gianlucca: Nós temos fundos imobiliários, family offices, indústrias. Indústrias são frequentemente inquilinos — eles são clientes do nosso cliente, que é o proprietário do empreendimento.
Pedro Villa: O vetor de receita da Colliers é uma taxa de administração, é um valor fixo? Como é que você calcula o vetor de receita e qual é o principal KPI?
Gianlucca: Pedro, para property management nós temos uma precificação que é subdividida em massa salarial (taxa referente a mão de obra) e fee administrativo. O nosso vetor de receita, respondendo objetivamente, é essa taxa de administração que é cobrada. Ou seja, nós temos uma parcela fixa que é como se fosse um reembolsável — para custear as nossas pessoas — e a parte de fee administrativo, que é a taxa que nós cobramos sobre os serviços entregues. Além da alocação de mão de obra no cliente, nós temos a solução que traz o nosso sistema, a nossa expertise. Tem um overhead com equipe de suporte, não só para implantação mas para manutenção e entrega dos treinamentos necessários, suporte de gerência regional.
Em relação a KPI, a gente tem um budget. Esse budget determina qual é a receita esperável. O que a gente faz é monitorar mês a mês qual é o percentual de atingimento do budget.
00:52:01 — Estrutura comercial
Pedro Villa: Hoje a prospecção comercial — existe um pipeline específico comercial para essa área de property?
Gianlucca: O processo comercial Colliers como um todo foi revisto recentemente. Anteriormente existia um gerente comercial e uma assistente que conduziam os processos comerciais para OAA (Outsourcing Advisory) e que eram responsáveis por trazer negócios para SVA, Avaliações, Consultoria e REMS. Isso mudou. Nós temos hoje uma consultora comercial que faz toda a parte de atendimento de demandas comerciais. Ela iniciou recentemente — anteriormente era eu que tava à frente disso. E a parte de prospecção fica com a área de growth, que é o Sergio Hilario.
00:53:30 — Smart Colliers como sistema central
Pedro Villa: Sobre o sistema, o sistema principal que vocês usam, como chama mesmo? Smart Colliers.
Gianlucca: Smart Colliers. Não é um sistema contratado, é um white label que leva o nome da Colliers, que tem armazenamento em nuvem. Não só os processos financeiros, como falei, parte de documentações, parte de ordens de serviços, chamados, compras — isso tudo embarcado nessa solução.
Pedro Villa: Ele tem API?
Gianlucca: Sim. Felizmente, sim.
Pedro Villa: Como esse sistema recebe informações? Por exemplo, alvará do Corpo de Bombeiros — você sobe o PDF do alvará, cadastra a data de vencimento, ele provavelmente gera um alerta. Uma conta de consumo — luz, água do condomínio que vai ser rateada — tudo isso é input manual também?
Gianlucca: É, e esse é um trabalho em curso. Sugeri para que vocês conversassem com o nosso gerente técnico que é responsável pela área chamada Suports. Dentro dessa área a gente tem uma pessoa responsável por tecnologia, e ele e o Robson estão trabalhando nessas automações.
00:56:27 — Automação de extração em curso (Suports/Robson)
Gianlucca: Existe um caminho já trilhado voltado para toda conta, toda fatura que chega para cada condomínio — que isso seja extraível do e-mail, do site, e que já fosse endereçado pro Smart Colliers, todos os campos preenchidos para validação humana. Hoje ainda não é feito — os inputs são manuais nos condomínios. Tem uma equipe Colliers que fica na casa de cada cliente, nos empreendimentos, e que assegura a execução desse processo — receber os documentos ou buscar os documentos para que sejam inseridos.
Pedro Villa: Quantas pessoas a gente tá falando?
Gianlucca: Hoje em property management nós giramos em torno de 50, 55 pessoas. Nem todas são lançadoras de notas. Esses assistentes fazem mais do que o serviço só de lançar contas a pagar — eles têm outras atividades no empreendimento. Mas essa é uma das atividades que eles executam, sim, que na nossa visão faria total sentido ter automatizações para que a gente seja mais produtivo, competitivo.
00:57:48 — Smart Colliers × Sienge × Power BI
Pedro Villa: Hoje esse sistema Smart Colliers, ele tá conectado no Sienge?
Gianlucca: Eu não quero ser impreciso. Que eu saiba, Pedro, não.
Pedro Villa: Power BI?
Gianlucca: Sim, existem alguns trabalhos que foram feitos para isso — pra gente ter dashboards a partir dos dados extraídos da base Smart Colliers, para que sejam plotados em BI. Esse é o desafio: a gente não baixar um CSV, uma planilha manualmente que seja formatada para alimentar um BI. É isso que a gente não quer.
Pedro Villa: Muito Excel? Muito controle fora do sistema feito em Excel para particularidades de condomínios ou contas que têm que ser feitas em paralelo? Por exemplo, um rateio?
Gianlucca: Eu vejo a seguinte situação — dependendo da complexidade do empreendimento (se for um monousuário, tem um inquilino e não tem condomínio instituído por diversas razões), muitas vezes o cliente nem enxerga a necessidade de uma administração profissional. Então ele fala: “poxa, mas não é só uma planilha de rateio?“. Tem um paradigma que tem que ser quebrado em relação às responsabilidades, à necessidade do síndico para controlar, distribuir as responsabilidades legais. Dito isso, ainda existem situações que a planilha precisa ser usada por particularidades. Tem um rateio que o Smart Colliers ainda não consegue acompanhar todas as particularidades daquele empreendimento. Nesses casos, o que a gente faz é pedir para o desenvolvedor do software Smart Colliers fazer as adequações e nesse meio tempo a gente segue via planilha para não deixar de atender o dia a dia.
01:01:13 — Trello/Planner e ordens de serviço
Gianlucca: Você me faz pensar no Trello ou no Planner que nós usamos para gerenciar as atividades das equipes. Isso não tá no Smart Colliers. Ainda assim, a gente usa o Smart Colliers para gerar ordens de serviço para que os gerentes regionais inspecionem os lançamentos de notas fiscais juntamente com os gerentes — é um lembrete, uma atividade gerada pelo sistema para que aquele responsável pela carteira ou pelo empreendimento não deixe de acompanhar as atividades financeiras. Poderia ser automatizada, ser realizado por um agente. Sem dúvida.
01:02:47 — Acessos Smart Colliers e disclaimer Anouk
Pedro Villa: Hoje o proprietário ou síndico — ele consome informação como relatório PDF? Tem um portal que ele acessa para ver as informações?
Gianlucca: O Smart Colliers permite o acesso de proprietários, inquilinos e síndicos, cada um com a sua alçada, seu conjunto de permissões — que variam em função do desejo. Normalmente o proprietário é o que tem o maior nível de acesso. Mas é possível alguns acessam Smart Colliers, nem todos. Inclusive eles podem abrir chamados na plataforma.
Pedro Villa: Só para fazer um disclaimer aqui — o objetivo da gente não é substituir nenhum sistema, tá? Muito pelo contrário, nem reinventar a roda. Se tiver um sistema bom e um sistema que você já tá amadurecendo há bastante tempo (tô entendendo que é o caso do Smart Colliers, imagino que já tem muito conhecimento embarcado), o que interessa é saber como é que a gente consegue usar os dados desse sistema e botar os agentes para trabalhar nesse sistema. Aí é que moram os ganhos mais rápidos — quando a gente não tem que substituir um sistema, não tem que mudar uma rotina, não tem que retreinar pessoas. Só que o processo da IA fica invisível para a equipe. Só para falar, compartilhar com você um pouco o racional.
01:04:03 — HOP (Relatório de Operações Property)
Gianlucca: Você fez uma outra pergunta que é em relação a quais documentos o cliente recebe. A gente tem o HOP, que é o nosso Relatório de Operações — um relatório enviado periodicamente, normalmente todo mês. Nesse HOP tem um relatório fotográfico de antes e depois, tem os números relacionados a utilidades — consumo de água, consumo de energia — e outros itens importantes que são indicadores para as operações: por exemplo, quantidade de podas, ou ainda alguma coisa relacionada a contratos (quantos contratos estão ativos, que são subcontratados pro condomínio ser cuidado e que nós administramos).
Pedro Villa: Ele segue estritamente o mesmo padrão ou ele muda por cliente?
Gianlucca: Acho que ainda nós não alcançamos a padronização desejada, mas esse é um caminho. O que eu já vi no mercado fazerem é a partir de uma base padrão criar BIs para que esses BIs sejam os relatórios. Tem uma ordem lógica — primeira página é apresentação do empreendimento, segunda página é o consumo de energia elétrica, e assim por diante. Tem um conteúdo mínimo garantido, padronizado, entregue para cada cliente mensalmente. Nós não chegamos ainda nesse nível de maturidade aqui na Colliers.
Pedro Villa: O ideal seria a gente ter o conteúdo base padrão e um certo nível de customização, onde a gente consiga, dependendo do empreendimento, incluir e excluir algumas informações que já estão no banco?
Gianlucca: É isso. Lembrando que a inclusão deve ser tratada com cuidado, porque pensando em property — conteúdo de escopo contratual é muito parecido. Não deveríamos ter conteúdos completamente diferentes. Deveria ter um padrão entregue de relatório, independente do cliente. E se os dados por algum motivo naquela operação específica não existem (por exemplo, conta de energia gerenciada diretamente pelo cliente, o que é muito raro), que a gente deixe essa nota explicativa no relatório para que fique um registro e deixe claro que essa responsabilidade não está conosco. Hoje ele é montado manualmente a partir de dados extraídos do Smart Colliers, eventualmente planilhas pontuais, e consolidado no relatório.
01:07:08 — Bancos e conta-condomínio
Pedro Villa: Hoje cada condomínio tem a sua conta? É tudo arrecadado pela Colliers e a Colliers faz o repasse pro condomínio, ou a integração já é direta com o banco — boleto e conta do condomínio?
Gianlucca: Sim, a integração já acontece. A gente evita ao máximo que a Colliers arrecade qualquer valor e que depois eu passe pro condomínio. Não é nossa proposta.
Pedro Villa: É um banco só ou trabalha com vários bancos?
Gianlucca: Acredito que sejam vários bancos.
01:08:39 — Documentos disponíveis
Pedro Villa: A parte de processos — você já explicou muita coisa, não acho que a gente precisa voltar. Eu não sei se você tem um mapeamento de processo ou uma lista dos principais processos que a gente pudesse usar como base.
Gianlucca: Tem um trabalho que vem sendo feito há alguns anos. Nós passamos por mudanças na Colliers, mas ele já vem sendo feito há alguns anos. Temos esses processos em atualização. De qualquer forma, eu tenho esses fluxogramas, posso compartilhar. Você me mandando e-mail, Rafael, eu te respondo com esses processos.
Pedro Villa: Se você tiver coisas desenhadas, regras — até mesmo regras de visitas, para tirar fotografia dos imóveis. Como é que isso é feito? Quando a Colliers começa o trabalho, é feito mensalmente, por quem? Como são essas principais rotinas de acompanhamento?
Gianlucca: Nós temos um documento de plano de ação para correção de rota — para algumas unidades que exigem isso ou clientes insatisfeitos. Um plano de ação corretivo. E nós temos também a nossa implantação, o nosso kit implantação. Tem lá o Gantt para implantação. São manuais. Além do playbook, que é um guia orientativo para as pessoas que começam nos empreendimentos — o que é property management, como são as ações. Esses documentos, você me pedindo isso por e-mail, Rafael, disponibilizo para vocês. Acredito que a IA vai aprender com eles.
01:10:02 — Manutenção e fornecedores
Pedro Villa: A parte de manutenção, fornecedores. Manutenção corretiva, preventiva e contratação de fornecedores. Como é que funciona esse fluxo? Por condomínio são prestadores já credenciados na Colliers? Você tem um banco de prestadores, aciona conforme necessidade ou especialidade?
Gianlucca: Via de regra, Pedro, existe uma manutenção predial contratada — um contrato direto entre o condomínio (figura jurídica condomínio) e a empresa de manutenção, reajustado a cada 12 meses, normalmente prazo contratual de 24 a 36 meses, para manutenção preventiva essencialmente e corretiva quando necessário. Depende do porte do empreendimento — se o empreendimento é menor, é feito um contrato para uma manutenção volante, itinerante, por exemplo. Ainda assim existe contrato de manutenção preventiva e corretiva predial.
Acionamento pode ser desde rádio HT, e o prestador registra no sistema que gerencia o CMMS (sistema que gerencia a manutenção predial), ou pode ser via chamados nossos no próprio Smart Colliers.
01:11:39 — Como o síndico aciona a Colliers
Pedro Villa: Hoje quando o síndico abre um chamado com a Colliers, ele precisa de ajuda para resolver um determinado problema — ele faz como? Como é que aciona a Colliers?
Gianlucca: Tem algumas formas. O síndico pode acionar por e-mail, por telefone, por WhatsApp. Normalmente o número um da operação — gestor predial, gerente de operações, gerente de propriedades (depende do cenário, ele tem um cargo intitulado). Ele pode também abrir um chamado no Smart Colliers. E pode abrir um chamado eventualmente no sistema do manutencista, que é menos frequente. Normalmente a interação é síndico → administração predial, e a administração predial direciona para o operador, o manutencista, o subcontratado.
01:13:17 — Visão de futuro Property
Pedro Villa: Visão de futuro — o que seria legal para você? O que dizia “isso aqui é um ganho que me ajudaria muito a melhorar eficiência, resultado”? O que te encantaria?
Gianlucca: Sinceramente, Pedro e Rafael, eu acho que existem atividades repetitivas que são feitas pelas nossas pessoas. Acho que seria um grande diferencial a gente educá-las em relação a parte de gerenciar atividades entregues pela máquina — automação de processo. Elas receberem treinamentos para fazer o uso da tecnologia a favor da Colliers e a favor delas mesmas. Conseguir criar um diferencial competitivo e sair desse oceano vermelho que hoje é property management, que considera essencialmente a locação de pessoas nos empreendimentos para uma atividade que é de administração condominial — que já pressupõe a entrega de um sistema (Smart Colliers ou similar), pressupõe a responsabilidade pelas pastas financeiras (book financeiro que o Ricardo comentou). E a gente conseguir fazer isso de forma mais eficiente com pessoas que consigam dominar a tecnologia para garantir que não existam erros no processo.
01:14:56 — Visão do cliente Property
Pedro Villa: Colocando o sapato do cliente — o que encantaria o síndico ou o proprietário? Que falava: “trabalhar com a Colliers é a melhor opção que tem no mercado”?
Gianlucca: Hoje ainda encanta os clientes perceber que a gente tem não só um custo competitivo transformado em valor agregado, mas nesse negócio de property management que entrega muito valor além de um custo alinhado com o mercado, é a gente trazer inovações voltadas para IoT nos empreendimentos, eficiência energética, ESG. Muitos querem saber das inovações — o que está sendo feito ao redor do mundo. É uma película tipo insulfilme (que é uma marca), mas uma película desse tipo que também gera energia a partir da energia térmica do Sol. Quais são os fornecedores? Onde eu acho isso?
E sobre fornecedores — assim que eu cheguei, eu fiz um banco de mais de 70 fornecedores dessa área de property/facilities management e entreguei pra área de Compras da Colliers. Eles seguiram uma jornada de homologação desses fornecedores. Esse também é um diferencial — ter esses fornecedores homologados, que são especialistas, dão resultados, e que conseguem trabalhar com a Colliers.
01:16:23 — Fechamento Property + dashboards personalizados
Pedro Villa: Tem um componente de inovação também — propor inovação pro cliente.
Gianlucca: Seja para controle de despesas, seja para atualização do patrimônio, das construções, dos empreendimentos. Acho que o coração é a gente propor um modelo de negócio atualizado que não seja simplesmente apresentar um organograma — uma equipe formada para fazer a administração condominial. Isso é o oceano vermelho hoje. Quando a gente começa a falar em dashboards personalizados para a dor de cada empreendimento e que seja facilmente acessado pelo cliente — um banco de dados específico voltado para aquele empreendimento — quando a gente traz soluções inovadoras, como pensando em meio ambiente, às vezes um IoT com contador de quantas pessoas entraram no banheiro para definir a rotina de limpeza daquele banheiro — são soluções que não são comuns, que controlam despesas e que mostram pro cliente que nós estamos preocupados em atualizar o ativo dele, atualizar a operação dele.
Bloco 2 — Facilities Management (~01:18 → 01:51)
01:18:22 — Diferença Property × Facilities
Pedro Villa: Agora partindo para Facilities — imagino que muita coisa deve ser de alguma forma parecida. O objetivo é o mesmo. Tem mais uma listinha de perguntas aqui, mas explica um pouco a diferença entre Property e Facilities.
Gianlucca: Era exatamente o disclaimer que ia fazer. Diferentemente de Property — quando a gente pensa em Property, é gerenciar propriedade, pensando em os inquilinos vão ocupar as áreas privativas, ninguém vai cuidar do entorno, ninguém vai cuidar das entradas, das portarias, dos estacionamentos, dos banheiros de uso comum que estão no empreendimento, eventualmente num prédio que tem um restaurante. Isso é Property Management — nós cuidamos da do dia a dia do inquilino. Por exemplo, se o telhado apresenta problema é responsabilidade do proprietário (por consequência do administrador predial dar a manutenção necessária).
Já o Facilities Management cuida das áreas privativas. O cliente que é, por exemplo, um criador de agentes de inteligência artificial — ele não vai querer saber de gerenciar a copa, os insumos de copa, os insumos de limpeza, que a documentação obrigatória por lei da manutenção elétrica das instalações prediais do imóvel que ele ocupa estejam em dia e atendam a legislação. Onde estão as ordens de serviços dos eletricistas semanais para reaperto dos quadros elétricos, para garantir que não haja nenhum curto circuito, nenhuma fuga de energia elétrica, nenhum acidente. Mais do que isso, que os componentes estejam manutenciados conforme prevê a legislação. Existe um engenheiro eletricista que assina um plano de manutenção para que essa manutenção ao longo do ano seja feita conforme as normas técnicas exigem. Sem falar em áreas verdes, jardinagem, a parte dos bombeiros (também se aplica a áreas internas).
Áreas privativas, áreas internas. Muitas vezes o inquilino locatário não tem essa expertise, não deseja cuidar disso, não é core business — então ele terceiriza.
01:21:15 — Volumetria FM e Mercado Livre
Pedro Villa: Aqui é o Facilities — é da porta para dentro do imóvel. Qual o volume disso hoje e vetor de receita?
Gianlucca: Facilities na Colliers, em número de clientes, é menor comparado a properties. Nós temos atualmente 5–6 clientes em facilities. O que ocorre é que um dos clientes somos em mais de 120 pessoas hoje — é o Mercado Livre.
Hoje o “facilities” que nós chamamos no Mercado Livre é um pouco diferente dos outros facilities. Existem os serviços de facilities estratégicos que nós prestamos para um cliente que é cuidar de um centro de inovação e pesquisa na Ilha do Fundão, no Rio de Janeiro — eles recebem materiais para criação de protótipos de produtos de beleza e alguns são controlados pelo Exército dependendo da química que chega. São cinco estoques e a gente tem que fazer a administração desses estoques.
O facilities Mercado Livre gerencia restaurantes e fretados.
01:22:46 — Modelo do Mercado Livre
Gianlucca: Nós gerenciamos os contratos que eles firmam com os operadores de ônibus de fretados e os operadores de serviços de restauração. A primeira atividade é entender o conteúdo, escopo contratual, para que a gente faça valer não só a execução, o cumprimento daquele escopo, atendimento dos SLAs — em algumas situações garantir que eles sejam penalizados quando é condizente com o contrato.
Pedro Villa: Extrapola o imóvel em si, então?
Gianlucca: Exato. Vai até para uma atividade.
Pedro Villa: Isso é terceirizado porque não é estratégico para eles?
Gianlucca: Não — porque eles não querem fazer. Ainda assim é estratégico. Se o funcionário não chega, o colaborador deles (que eles chamam de R), não chega no horário certo, ele não vai conseguir criar o número de pacotes necessários, as entregas vão atrasar, Mercado Livre vai ser penalizado por isso de alguma forma — seja a imagem da companhia, porque sempre atrasa, seja o cliente vai deixar de comprar. E o outro ponto é a restauração. Se os colaboradores não estão satisfeitos com a refeição (muitos lá só comem uma vez por dia, se não fazem uma bela refeição não vão ter energia, não vão trabalhar satisfeitos, não vão ser produtivos), é estratégico.
01:23:58 — PM × FM em termos de complexidade
Pedro Villa: Tô entendendo que aqui Facilities é uma área mais nervosa do que Property — porque envolve muito mais responsabilidade, envolve muito mais clientes internos.
Gianlucca: Eu diria que Property é mais nervoso — porque os clientes sabem muito bem o que podem cobrar e o que não podem cobrar. Existem diversas opções no mercado a custo muito competitivo. É um oceano vermelho. Já o mercado de Facilities é custom made — cada cliente tem uma necessidade. Se você se adapta muito bem no sentido de resolver as dores deles com tecnologia e com conhecimento específico, estuda o assunto e propõe soluções que não são encontradas no mercado, esse cliente é fidelizado.
01:25:28 — Crosselling PM ↔ FM
Pedro Villa: Tem sobreposição entre as áreas, algum overlap, alguma correlação? Ou são completamente animais diferentes?
Gianlucca: Acho que tem crosselling. Muitas vezes a gente tá no empreendimento e por fazer um bom trabalho nas áreas comuns, “vocês também trabalham com facilities management?” Sim. Uma coisa puxa a outra. Eu tava falando hoje de manhã com a nossa representante comercial — um cliente que era facilities manager de um inquilino, de um empreendimento grande que é o Bresco Viracopos (que nós fazemos property management), saiu desse inquilino que era Azul e foi para um centro de pesquisa e desenvolvimento em Telecom na região de Campinas. Eles nos chamaram para apresentar uma proposta comercial para property management desse empreendimento. Foi o bom trabalho feito na Bresco Viracopos que propiciou esse contato.
01:26:44 — CX Mercado Livre (helpdesk 24x7)
Pedro Villa: Eu imagino que tem cliente Mercado Livre 24x7 — é uma operação nervosa. Como é que funciona esse service desk hoje? Como essa abertura de chamada? Você tem K-account para cada conta ou vários?
Gianlucca: No Mercado Livre nós temos uma particularidade que é o CX ou helpdesk. Temos uma estrutura que atende 24 horas, 7 dias por semana para garantir que o colaborador do Mercado Livre chegue ao local de trabalho — problemas com fretado, fretamento, ou ainda tem uma refeição adequada. Onboarding garantido — o primeiro dia de trabalho dele, ele tem que conseguir pegar o ônibus dele, fazer a refeição dele, chegar ao local de trabalho.
Eu tenho uma questão de antes de conseguir ser encaixado em uma rota de fretado — ele pega Uber nos dois primeiros dias, se não me engano. Nós temos um sistema que transforma a planilha fornecida pelo Mercado Livre em vouchers de Uber entregues para cada colaborador novo. Resolver as dores — quais necessidades são múltiplas, muito diferentes, customizável.
01:28:09 — Estrutura atendimento ML (3 frentes + Analytics)
Pedro Villa: Hoje quem faz o roteamento das demandas e aciona as contingências, resolve outros problemas? É esse CX?
Gianlucca: As demandas chegam para as nossas equipes. São três estruturas. Falando de Mercado Livre especificamente, a gente tem uma estrutura voltada para fretados (gestão dos contratos de fretamento), uma estrutura voltada para restaurantes (food) (gestão de serviços de restauração), e a terceira estrutura que é o CX. Dentro dessa estrutura toda tem uma estrutura adjacente de Analytics e Qualidade — para garantir a qualidade dos dados e a gente conseguir também propor melhorias.
Pedro Villa: Aqui em analytics deve ter muita oportunidade de inteligência — otimização, gerar economia, propor novas alternativas.
Gianlucca: Como o crescimento deles é grande, é garantir que os dados sejam confiáveis, a tomada de ação mais acertada possível. Como eles são muito dinâmicos, eles crescem constantemente — a gente conseguir incorporar nessa base os novos entrantes, garantir que essa base consiga receber continuamente novas estruturas. Por exemplo, existem serviços de fretamentos aqui em Cajamar que todos os ônibus têm um sensor que é uma telemetria e enviam dados automaticamente para uma nuvem, e aí eles conseguem alimentar os indicadores em tempo real. Agora no interior de Santa Catarina, os ônibus às vezes nem chegam no local de trabalho porque eles quebram antes. Quissá telemetria — pelo último que eu tive, alguns fazem controle numa prancheta, planilha manuscrita.
01:31:19 — SLAs e ADT recente
Pedro Villa: Se não cumpriu o SLA, quem vai multado é a Colliers ou é a empresa de ônibus?
Gianlucca: Bom ponto de discussão. Vem evoluindo no contrato atual. Inicialmente existia esse risco para Colliers. Com a evolução do contrato e do conhecimento das atividades do dia a dia, a Colliers fez algumas pontuações justamente para separar o que realmente é problema de gestão Colliers e o que é problema de execução. Recentemente nós propusemos um ADT com SLAs novos para fazer essa distinção e aprimorar. Nós iniciamos sendo 35 pessoas, hoje somos 123. A gente tava falando de menos de 30 operações quando iniciamos e hoje são quase 100. A necessidade, os KPIs, os SLAs mudam também em função dessa volumetria.
01:31:50 — Chatbot Mercado Livre (já em produção)
Pedro Villa: Hoje se a gente fosse pegar e rodar um robozinho assim — quero saber todo o histórico de chamadas do Mercado Livre, de SLA — existe um registro canônico disso?
Gianlucca: Uma coisa importante: a gente tem chatbot para eles. O chatbot é quem dá o primeiro atendimento como CX. Você colaborador do Mercado Livre entra em contato, tem já um script que é acionado via WhatsApp, e você começa a responder suas perguntas. Se você não conseguisse resolver ao final desse script, aí sim tem um atendimento humano que assume.
Pedro Villa: Então já tem um chatbot funcionando. Isso é legal. Daria para ver o histórico desse chatbot.
01:32:36 — Report Heads (relatório semanal de SLA)
Pedro Villa: Algum SLA hoje que tá sob pressão, que tira o sono?
Gianlucca: O desafio — há alguns meses atrás, nós temos um relatório chamado Report Heads. Esse relatório é feito toda semana. São dois slides — fretados e restaurantes — cada slide com uma série de indicadores de 8 a 16 indicadores por slide. São dois slides por operação. Para 100 operações, imaginem 200 slides × 8 informações a ser atualizadas uma vez por semana. Esse material foi uma dor nossa durante alguns meses, e a gente vem trabalhando na atualização e automação dele para que não seja mais um problema.
Pedro Villa: Vocês estão fazendo por código ou é na mão?
Gianlucca: O que eu entendi é que isso se tornou um BI. A nossa equipe de analytics vem trabalhando para que esse relatório seja automatizado o máximo possível.
Isso gera mais do que SLA sob pressão — gera uma reação anterior por parte do cliente: “será que esses dados são confiáveis?“
01:34:07 — Dicionário de dados e SLA aditivado
Pedro Villa: E você depende de informações de fornecedores, às vezes, para calcular algumas métricas?
Gianlucca: Palpite meu — 99% das informações são dos fornecedores.
Pedro Villa: Já existe um mapa de dados de tudo isso? Vocês já mapearam, fizeram um dicionário de dados de todos os dados que vocês têm que reunir para fazer esses relatórios?
Gianlucca: O que estava em discussão era um passo antes — definir quais são os SLAs realmente necessários para que eles tenham visibilidade, ou seja, que nós devemos controlar. Isso foi o tema do último aditivo para eles: “tá aqui, isso é a nossa sugestão em relação a SLA. São esses dados que nós entendemos que faz sentido controlarmos agora.” E os outros são pontos de falta de execução, não falta de gestão. Os SLAs também dão origem a penalidades quando não atendidos. Não sei se existe esse dicionário, mas a impressão que eu tenho é que se nós estabelecermos esse dicionário hoje, ele vai ter que ser continuamente atualizado devido à taxa de crescimento deles.
01:35:35 — Liturgia com clientes
Pedro Villa: Aprofundando um pouco essa liturgia com os clientes — para pegar o Mercado Livre como exemplo, tem uma reunião mensal para discutir nível de serviço, para apresentar SLAs, ou com outra frequência? Como funciona essa liturgia?
Gianlucca: Falando de Mercado Livre, nós temos reuniões semanais às segundas às 9 horas — nossas lideranças locais participam junto com as lideranças do nosso cliente, que é a gestão média para fretados e restaurantes. Além disso, existe uma reunião com a diretoria deles, que é o head de Admin, com o nosso gerente executivo Mele (que está na estrutura, responde diretamente para mim). Essas reuniões são quinzenais para apresentar o material mensal de SLAs. Não é toda reunião que tem material novo — uma é para apresentar material mensal, idealmente outra é para falar de situações do dia a dia, visão de futuro.
Existem outros gerentes que são gerentes regionais de property management e facilities management para os outros contratos, cada qual com sua carteira. Eles fazem agendas periódicas com cada cliente — tem cliente que visitam quinzenalmente, tem cliente que tem uma apresentação do nosso HOP (Relatório de Operações) uma vez por mês. Cada um estabelece uma rotina, e esse gerente regional juntamente com o gerente local são os responsáveis por apresentar esse material e receber reclamações, demandas para direcionar.
01:38:37 — Sumex (sumário executivo semanal)
Gianlucca: Tem um material que você me fez pensar — a gente chama de Sumex (sumário executivo). Imaginem uma lista realmente com bullet points e escrita linha a linha — descrições do que a gente fez durante a semana naquele empreendimento. Foto, nada. Uma lista toda semana, sexta-feira, enviada pro cliente.
Pedro Villa: É um log.
Gianlucca: É o log. Exatamente. O cliente bate o olho no celular — ele tá viajando onde for, do outro lado do mundo, ele recebe lá no WhatsApp, no e-mail dele, “pum”, tá escrito muito claramente o que aconteceu no empreendimento dele nessa semana. No final do mês ele vai receber o HOP que é mais completo, mas ele não fica alheio ao que tá acontecendo no dia a dia. Essa é uma atividade que, na minha opinião, poderia ser automatizada.
01:39:52 — Pipeline de dados (Pedro propõe Bronze/Silver/Gold)
Pedro Villa: Seria legal a parte de automação de SLA. Funciona muito bem. Mesmo quando você tem muitos SLAs e as fontes de informação são K — vêm em tempos diferentes, formatos diferentes. Vale a pena a gente dar uma explorada talvez na última versão de alguns desses relatórios, deixar o robozinho trabalhar para construir esse dicionário, porque na hora que a gente pensar no banco de dados a gente já tem que pensar nessas variáveis dentro do banco — frequência diferente de ingestão dos dados com várias fontes, vários fornecedores diferentes. Como essa informação é armazenada, é coletada — só isso já gera um ganho gigante.
Gianlucca: Esse é um tema sensível, especificamente falando do Mele. Já existe uma estrutura nossa trabalhando para eles, que faz ciência de dados, analytics, voltado para correta ingestão dos dados, transformação dos dados em informação, em BIs, garantir que estejam corretos, mas também a automação. Eu vejo que isso é uma coisa muito interna — eles se preocupam em que não haja nenhuma divulgação. As nossas pessoas estão lá, eles fazem todo o onboarding e garantem que a informação não saia de lá.
Uma coisa que eles valorizam: levar que as lideranças deles tenham as informações em tempo real para argumentação e defesa em algumas reuniões difíceis. Por exemplo: “a área de fretamento e restaurantes deu um prejuízo para o seu centro de distribuição de R$X.000 no último mês porque o ônibus chegou atrasado.” E aí a resposta: “você disse que nós chegamos atrasado, mas aqui comprovam os dados que os ônibus chegaram no horário e os funcionários que não caminharam e registraram ponto como deveriam — eles nesse trajeto provavelmente levaram 12 minutos e deveriam levar dois. E por isso esses minutos de atraso aconteceram. O ônibus chegou no horário.”
01:43:56 — Conceito Bronze/Silver/Gold
Pedro Villa: Você já trabalhou alguma vez com data lake? Conceitualmente, sabe como funciona um pipeline de dados avançado no Lake? São três camadas — bronze, silver, gold. Camada bronze — você ingere tudo do jeito que vem (junta tudo ali, são todos os papéis em cima da sua mesa). Vai subindo os escaninhos — leva para silver, tratadas e enriquecidas, onde você cruza, padroniza descrições. E leva para a camada gold, onde elas efetivamente vão ser consumidas para os relatórios.
Gianlucca: Mais ou menos o conceito de ETL.
Pedro Villa: Mais ou menos — é um pipeline de dados. Empresa como Mercado Livre, eu já trabalhei com eles em vidas passadas, em logística — eles estão muito acostumados com esse padrão de dados da camada gold. Você já tem ali tudo prontinho, os indicadores para essa resposta pronta que você precisa.
01:45:31 — Volumetria de respostas que precisariam estar prontas
Pedro Villa: “Quero saber qual o volume de atraso de ônibus na semana passada, qual o volume de ônibus com problema, quantas reclamações de funcionários, quantos funcionários perderam o horário por causa de tal.” Isso é como os dados já estão agregados na camada gold. Hoje quando você chega numa situação dessa um gerente do Mercado Livre pede uma explicação, eu imagino que você tem que consultar alguém responsável por transporte, vai pegar, vai abrir uma planilha, vai falar com o fornecedor, vai pedir uma informação para montar o relatório. Quando você organiza tudo isso nesse pipeline de dados, você tem esses dados de imediato. Se algum dado tiver faltando, é porque alguém — que você já sabe quem é — não forneceu uma informação no prazo. Você tem um ciclo contínuo de alimentação e de follow-up desses dados.
Gianlucca: Sim.
Pedro Villa: Diferente de Property — Property o escopo é mais bem desenhado, mais definido. Quando você vai para Facilities, o escopo é muito amplo e tem muitas particularidades. Como tem muita particularidade, cada operação é uma coisa, e dentro de uma mesma operação você tem muita variação. O caminho certo seria a gente focar em garantir qualidade dos dados de origem, porque as pessoas vão trabalhar melhor nas pontas.
01:47:10 — Próximos passos combinados
Pedro Villa: Vou fazer um resumão junto com o Rafa, fazer dois documentos. Esse documento revisado já com alguns detalhes — vou te mandar o link. A gente já tem uma wiki da Colliers publicada. Vou te mandar o link direitinho. Você pode entrar lá com seu e-mail, logar com seu e-mail da Colliers, vai conseguir acesso. Aí dá uma lida nesse material quando você tiver tempo, para ver se as ideias estão caminhando.
Gianlucca: Tá. Vamos lá, gente. Próximos passos:
- Rafael me passa um e-mail para que eu forneça os documentos — fluxogramas, processos escritos, documentos em geral que orientam as áreas de Property e Facilities Management.
- Vocês me sinalizarem quando esse resumo tiver pronto para que eu consiga dar uma olhada, ler e comentar.
- Minha sugestão: vocês conversarem com algumas lideranças. Eu vi que em Lease Admin vocês já foram direcionados pro Felipe (Philipe Cardoso) — ele é o especialista da área, tudo certo. Talvez depois desse step inicial, minha sugestão seria vocês conversarem com o Ricardo Miranda, nosso gerente executivo no Mele, do contrato Mele. Talvez ele tenha algumas respostas específicas voltadas para essa parte de analytics que façam muito sentido.
- Tem uma camada de property management — principalmente os demais contratos de facilities — que são os gerentes regionais que estão no dia a dia com os gerentes de propriedades, de operações, e que entendem mais da particularidade de cada cliente. Talvez seja uma leva de informações complementar.
01:50:30 — Pacote de relatórios para alimentar agentes
Pedro Villa: O que ajudaria muito a gente, antes mesmo de entrar em campo com o pessoal de operação, seria a gente ter um pacote de relatórios — sei lá, dos últimos seis meses — porque aí eu consigo colocar os agentes para ler os relatórios, ver quais são as variáveis, ver o que mudou de um mês pro outro. A gente já entra em campo entendendo a estrutura de dados.
Gianlucca: Tá perfeito. Nós temos o Robson (super gerente técnico Suports REMS) que pode ajudar isso com certeza. Ele interagindo diretamente com Smart Colliers necessário fazer essa extração e entregar isso para vocês. Coloca o Robson no circuito.
Pedro Villa: Pode ser até o que tá salvo no drive. Não precisa nem gerar relatório novo. Pegar uma pasta do drive Mercado Livre, relatórios em PDF que mandaram nos últimos seis meses. Isso é muito legal porque tira o viés. Se eu pedir pro Robson tirar um relatório agora, ele vai tirar já no último modelo. Se a gente conseguir olhar coisas que foram feitas ao longo do tempo, a gente tira o viés e vai entendendo o filme ao invés de ver a foto.
Gianlucca: Esse drive provavelmente não tá no OneDrive da Colliers. Esse drive tá no Google Drive do Mercado Livre que nós não temos acesso. Mas o que a gente tiver de documentos — exemplos de HOP, exemplos de Sumex, exemplo de books financeiros, tudo que permeia a nossa atividade.
01:51:30 — Encerramento
Pedro Villa: Bacana. Com certeza vão virão muitas outras perguntas, mas foi ótimo. Deu para entender bem.
Gianlucca: Pareceu bem mesmo. Que bom que foi produtivo. Contem comigo. Precisarem, vamos em frente sempre.
Pedro Villa: Estamos aqui para ajudar e para te ajudar com ideias.
Gianlucca: Obrigado, Pedro.
A transcrição foi encerrada após 01:53:29
Esta transcrição foi originalmente gerada por computador. Os trechos foram editorialmente limpados (correções de transcrição automática como “REMS” / “REIS” / “Cores” → “REMS” / “Colliers”) sem alteração de conteúdo factual. Para versão estruturada com PM e FM separados, ver summary.