2026-04-28 — Discovery CREMS Property + Facilities Management
meeting colliers crems property-management facilities-management discovery
Data: 2026-04-28 (ter) — ≈ 1h17 efetivos Participantes: Pedro Villa (Anouk, líder), Rafael (Anouk, PM on-site), Gianlucca Piva (Colliers — Head CREMS, owner simultâneo de Property + Facilities) Local: Remoto (Teams) Empresa: colliers Transcrição bruta: minutes
Contexto
Sessão única de discovery cobrindo as duas verticais sob responsabilidade do Gianlucca — Property Management (PM) e Facilities Management (FM). Originalmente planejadas como sessões separadas (cf. prep PM e prep FM), mas convergidas em uma única reunião por restrição de agenda. Cobertura efetiva: ≈ 35 min PM + ≈ 30 min FM + abertura/fechamento.
A reunião foi de alta densidade. Confirmou hipóteses centrais dos dois preps, refutou a hipótese implícita de “FM mais nervoso que PM”, e revelou um achado estrutural: PM já tem sistema central maduro (Smart Colliers, white label, com API); FM é custom-made por cliente, com Mercado Livre concentrando 120+ das 123 pessoas da operação total e operando estrutura própria (3 frentes + Analytics).
Resumo executivo
- PM × FM são produtos distintos com modelos econômicos opostos: PM = oceano vermelho (commodity, locação de mão de obra), FM = oceano azul (custom-made, fidelização por solução).
- Gianlucca é dono de ambas mas com suporte adjacente diferente — PM se apoia em Smart Colliers + Suports/Robson; FM se apoia em estrutura Mele (gerente exec. + 3 frentes + Analytics) liderada por Ricardo Miranda.
- Sistema central PM = Smart Colliers (white label Colliers Internacional, cloud, API disponível). Cobre financeiro, documental, ordens de serviço, chamados, compras, gestão de terceiros. Não está conectado ao Sienge.
- PM volumetria: ~35 clientes · ~40 imóveis (SP, RJ, RMPA, SC) · 50–55 pessoas no time · só corporativo + galpões logístico-industrial (sem residencial).
- FM volumetria: 5–6 clientes · ~123 pessoas · Mercado Livre = 120+ dessas pessoas. Cresceu de 35 → 123 pessoas e <30 → ~100 operações.
- Trabalho de automação JÁ EM CURSO em PM via Suports/Robson — extração de faturas/contas via e-mail/site → Smart Colliers + validação humana. Inputs hoje ainda manuais.
- FM no Mercado Livre tem 4 ativos importantes JÁ EM PRODUÇÃO:
- Chatbot WhatsApp como primeiro atendimento CX (24x7) — histórico extraível.
- Sistema voucher Uber automatizado (planilha ML → vouchers para colaboradores novos).
- Telemetria de fretados em parte da operação (SP/Cajamar tem; SC interior não).
- BI em construção pela equipe Analytics ML para automatizar Report Heads.
- Próxima rodada de descobertas envolve: Robson (Suports/Smart Colliers — extração de dados), Ricardo Miranda (gerente exec. Mele — analytics ML), gerentes regionais (particularidades por cliente).
- Pedido concreto Pedro: pacote de relatórios dos últimos 6 meses (HOP, Sumex, books financeiros, exemplos PDF) para alimentar agentes sem viés.
- Datalake Bronze/Silver/Gold apresentado por Pedro foi recebido pelo Gianlucca como ETL — ele já tem o vocabulário. Ricardo Miranda deve dominar o conceito mais a fundo.
Property Management
PM-1. Escopo e cobertura legal
A divisão administra áreas comuns de empreendimentos comerciais para terceiros (proprietários, fundos, indústrias inquilinas). Não opera áreas privativas. Cobre:
- Manutenção predial e asseio das áreas comuns
- Documental — controle de validade (AVCB Bombeiros, alvarás, técnicos, administrativos, financeiros)
- Financeiro — contas a pagar/receber, cobrança recorrente, rateio de utilidades, OPEX/CAPEX
- Administrativo — assembleias periódicas (Lei 6401 — Lei do Inquilinato), atas, gestão de terceiros (subcontratados)
- Estratégico — propor OPEX e CAPEX ao síndico/proprietário
Atua como administradora profissional terceirizada do síndico profissional (que tem responsabilidade legal pelo Código Civil).
PM-2. Carteira
| Métrica | Valor |
|---|---|
| Clientes | ~35 (1 cliente pode ter N empreendimentos) |
| Imóveis sob administração | ~40 |
| Geografia | SP (essencial), RJ, RMPA (Porto Alegre), SC |
| Tipologia | Corporativo (lajes), galpões logísticos/industriais |
| Não atendem | Condomínios residenciais |
| Clientes-tipo | Fundos imobiliários, family offices, indústrias (frequentemente inquilinos) |
| Time operacional | 50–55 pessoas |
PM-3. Stack tecnológico
graph LR A[Smart Colliers<br/>white label · cloud · API] --> B[Financeiro:<br/>contas a pagar/receber] A --> C[Documental:<br/>AVCB · alvarás · etc.] A --> D[Ordens de serviço<br/>e chamados] A --> E[Compras] A --> F[Gestão de terceiros] A --> G[Cadastro de inquilinos] H[Bancos múltiplos] -->|integração direta| A I[Power BI] -.->|extrações pontuais via CSV manual| A J[Sienge] -.x A K[Trello / Planner] --- M[Equipes operacionais] L[Excel paralelo] -.-> N[Rateios particulares<br/>até dev. Smart adequar]
| Sistema | Status | Notas |
|---|---|---|
| Smart Colliers | Sistema central, white label da Colliers Internacional | Cloud · API disponível · cobre tudo do core operacional · proprietário, inquilino e síndico podem ter acessos com alçadas diferentes |
| Sienge | NÃO conectado a Smart Colliers (segundo Gianlucca, “que eu saiba, não”) | Ponto a confirmar com Robson |
| Power BI | Trabalhos pontuais para dashboards | Extração via CSV manual — Gianlucca explicitamente quer parar com isso |
| Bancos | Integração direta para boletos e cobrança | Vários bancos · Colliers não arrecada e repassa — boleto cai direto na conta do condomínio |
| Trello / Planner | Gestão de atividades das equipes | Fora do Smart Colliers |
| Excel paralelo | Para particularidades de rateio que Smart Colliers ainda não suporta | Via dev. Smart Colliers para adequação |
PM-4. Modelo de receita e KPI
- Vetor de receita = taxa de administração, subdividida em:
- Massa salarial / reembolsável (parcela fixa para custear pessoas alocadas)
- Fee administrativo (taxa sobre os serviços entregues — overhead, sistema, suporte regional, treinamentos)
- KPI principal: percentual de atingimento do budget mensal
- Comercial: estrutura recém-revisada — uma consultora comercial dedicada (faz atendimento), prospecção fica com growth (Sergio Hilario).
PM-5. Inputs e processos hoje
- Inputs ao Smart Colliers ainda manuais — equipe Colliers in-loco no empreendimento recebe/busca documentos e lança no sistema.
- Trabalho de automação JÁ EM CURSO com Suports e Robson (gerente técnico Suports REMS): extração automatizada de faturas/contas → e-mail/site → preenchimento Smart Colliers + validação humana.
- Cobrança taxa condominial: automatizada via Smart Colliers (boletos disparados todo mês). É core business.
- Rateio de utilidades (água, luz, gás): rotina mensal.
- Documentos com prazo de validade (AVCB, alvarás): controlados pelo Smart Colliers com alertas.
- Manutenção predial:
- Contrato direto condomínio (PJ) ↔ empresa de manutenção (não Colliers)
- Prazo típico: 24–36 meses, reajuste 12 meses
- Acionamento: rádio HT, sistema CMMS do prestador, ou chamados via Smart Colliers
- Síndico aciona Colliers via: e-mail, telefone, WhatsApp, ou Smart Colliers diretamente
PM-6. Reportes ao cliente — HOP
- HOP (Relatório de Operações) = principal entregável periódico (mensal)
- Conteúdo: relatório fotográfico antes/depois, consumo de água/energia, indicadores operacionais (podas, contratos ativos, etc.)
- Hoje montado manualmente a partir de dados extraídos do Smart Colliers + planilhas pontuais
- Padronização ainda não atingida — Gianlucca enxerga caminho: base padrão + customização controlada (preencher com nota explicativa quando dado não existir, em vez de remover seção)
- Modelo de referência (mercado): base padrão → BI gera relatório com ordem lógica fixa (apresentação → energia → …)
PM-7. Documentos disponíveis (a coletar via Rafael por e-mail)
- Fluxogramas de processos (em atualização há alguns anos)
- Plano de ação corretivo (para clientes insatisfeitos / unidades que exigem)
- Kit implantação (com Gantt)
- Playbook (guia orientativo para pessoas que começam nos empreendimentos)
- Banco de >70 fornecedores homologados que Gianlucca trouxe ao chegar — entregue à área de Compras Colliers, jornada de homologação concluída
PM-8. Visão de futuro PM (Gianlucca)
- Educar pessoas para gerenciar atividades automatizadas — skill flip da equipe
- Sair do oceano vermelho (locação de mão de obra como produto)
- Diferencial competitivo via tecnologia — solução com tecnologia que cliente não encontra em concorrente
- Inovação como vetor: IoT (ex: contador de pessoas no banheiro → rotina de limpeza dinâmica), eficiência energética, ESG (ex: película tipo insulfilme que gera energia solar térmica)
- Para o cliente: dashboards personalizados por dor de cada empreendimento, banco de dados específico do empreendimento, IoT, atualização do patrimônio
Facilities Management
FM-1. Escopo
FM cuida das áreas privativas / áreas internas que o ocupante terceiriza por não ser core business: copa, insumos de limpeza, manutenção elétrica (com plano anual assinado por engenheiro eletricista), reaperto semanal de quadros, áreas verdes/jardinagem, AVCB interno, normas técnicas. Nas operações Mercado Livre o escopo extrapola o imóvel (fretados + restaurantes + CX).
Diferença Property × Facilities (validada):
| Dimensão | Property | Facilities |
|---|---|---|
| Cliente | Proprietário | Ocupante |
| Foco | Áreas comuns + administração condominial | Áreas privativas (e além, no caso ML) |
| Mercado | Oceano vermelho — clientes sabem o que cobrar, custo competitivo é commodity | Oceano azul — custom made, fidelização por solução |
| Modelo de operação | Padronizável | Por cliente |
| KPI predominante | % atingimento budget | SLAs contratuais (com penalidades) |
FM-2. Carteira
| Métrica | Valor |
|---|---|
| Clientes ativos | 5–6 |
| Mercado Livre — pessoas Colliers alocadas | 120+ (de um total de 123 da divisão) |
| Crescimento operacional ML | 35 → 123 pessoas; <30 → ~100 operações |
| Outras contas (não-ML) | Centro de inovação P&D (Ilha do Fundão, RJ) — produtos de beleza, 5 estoques, alguns controlados pelo Exército |
FM-3. Estrutura operacional Mercado Livre (3 frentes + Analytics)
graph TB A[Mercado Livre — Head Admin] -->|reunião quinzenal| B[Gerente Executivo Mele · Ricardo Miranda<br/>responde direto p/ Gianlucca] A -.-> C[Gestão Média ML] C -->|reunião semanal seg 9h| D[Lideranças locais Colliers] B --> E[Frente 1<br/>Fretados] B --> F[Frente 2<br/>Restaurantes / Food] B --> G[Frente 3<br/>CX · helpdesk 24x7] H[Analytics & Qualidade] -.- E H -.- F H -.- G
- Fretados — gestão de contratos com operadores de ônibus
- Food / Restaurantes — gestão de contratos com operadores de restauração
- CX — helpdesk 24x7 via WhatsApp, primeiro atendimento por chatbot (já em produção). Onboarding garantido (1º dia: ônibus + refeição + posto)
- Analytics & Qualidade (estrutura adjacente) — qualidade dos dados, propor melhorias
Liderança a conhecer: Ricardo Miranda (gerente executivo Mele, sub-Gianlucca) — conhecer de perto na próxima rodada para entender camada de analytics.
FM-4. Sistemas e ativos digitais já em produção (ML)
| Ativo | Status | Observação |
|---|---|---|
| Chatbot WhatsApp CX | Em produção | Primeiro atendimento; humano só se script não resolve. Histórico extraível |
| Sistema voucher Uber | Em produção | Converte planilha ML → vouchers Uber para colaboradores novos (2 primeiros dias antes de pegar fretamento) |
| Telemetria fretados (parte) | Em produção em SP/Cajamar | Sensor → nuvem → indicadores em tempo real. Interior SC ainda manuscrita / prancheta |
| BI Report Heads | Em construção pelo Analytics ML | Relatório semanal (ver §FM-6) — mover para automatização total |
FM-5. SLAs e contrato
- Aditivo recente (ADT) redefiniu SLAs — separa gestão Colliers (responsabilidade nossa, multável) vs execução fornecedor (responsabilidade deles, multável). Antes Colliers absorvia penalidades por falhas que não eram dela.
- SLAs evoluem em função da volumetria — operações cresceram 3x desde início do contrato.
- 99% das informações vêm dos fornecedores (palpite Gianlucca) — calibração e confiabilidade dos dados é o problema-chave.
- Ainda não existe dicionário de dados consolidado dos SLAs/KPIs — e quando existir, precisará ser continuamente atualizado pela taxa de crescimento.
FM-6. Reportes ao cliente
- Sumex (Sumário Executivo) — lista bullet point semanal, sexta-feira, enviada via WhatsApp/e-mail. Cliente acompanha em viagem. “É o log.” Atividade que Gianlucca explicitamente vê como automatizável.
- HOP (Relatório de Operações) — também aplicável a FM (não-ML), mensal, apresentado pelo gerente regional, mesmo formato narrativo.
- Report Heads (ML específico) — semanal, 2 slides por operação (fretados + restaurantes), 8–16 indicadores por slide, ~100 operações → ~200 slides × ~12 indicadores = ~2.400 informações por semana. Foi dor por meses; em automação via BI agora.
- Liturgia ML:
- Reunião semanal seg 9h — lideranças locais Colliers × gestão média ML
- Reunião quinzenal — Ricardo Miranda × head Admin ML (apresentação SLA mensal alterna com discussão de dia a dia)
- Liturgia outros contratos: cada gerente regional tem agenda própria (visitas quinzenais ou apresentação HOP mensal).
FM-7. Visão de futuro FM (Gianlucca)
- Confiabilidade dos dados é o problema #1 — não basta atingir SLA, cliente questiona “esse número é real?”
- Sumex automatizado seria entrega óbvia (lista semanal estruturável).
- Tempo real para argumentação — lideranças do cliente precisam responder em reunião com dados que comprovem responsabilidade (“o ônibus chegou no horário; o atraso veio de funcionários andando 12min num trajeto que deveria ser 2min”). Isso é uso defensivo da analytics que fideliza o contrato.
- Crosselling explícito FM↔PM: Bresco Viracopos é PM Colliers; quando facilities manager do inquilino (Azul → centro P&D Telecom Campinas) saiu, ele chamou Colliers para PM no novo empreendimento. Bom trabalho em uma vertical alimenta a outra.
Visão integrada CREMS
INT-1. Fronteiras e overlap
- Mesmo Gianlucca dono de ambas — mas suporte operacional diferente: PM = Smart Colliers + Suports/Robson; FM = estrutura Mele + Analytics + Ricardo Miranda.
- Lease Administration (Philipe Cardoso) — divisão irmã, fora do escopo desta sessão (já tem prep separado).
- Crosselling FM ↔ PM confirmado — não é hipótese, é prática comercial.
- Banco de fornecedores >70 já homologado pela área de Compras (Tatiana Souza) atende ambas as verticais.
INT-2. Onde o data lake do projeto entra
Pedro apresentou Bronze/Silver/Gold; Gianlucca traduziu como ETL. Ricardo Miranda deve ter intimidade técnica com o conceito (analytics ML é onde a discussão técnica vai aprofundar).
graph LR subgraph "Smart Colliers PM" A1[Financeiro] A2[Documental] A3[Ordens serviço] A4[Chamados] end subgraph "Mercado Livre FM" B1[Chatbot WhatsApp histórico] B2[Telemetria fretados] B3[Voucher Uber sistema] B4[Planilhas Report Heads] end A1 --> Bronze[(Bronze<br/>ingestão as-is)] A2 --> Bronze A3 --> Bronze A4 --> Bronze B1 --> Bronze B2 --> Bronze B3 --> Bronze B4 --> Bronze Bronze --> Silver[(Silver<br/>canônico + dicionário)] Silver --> Gold[(Gold<br/>insights + agentes)] Gold --> O1[Sumex auto] Gold --> O2[HOP auto + padronizado] Gold --> O3[Report Heads auto] Gold --> O4[Resposta tempo real ML] Gold --> O5[Dashboards personalizados]
INT-3. Pessoas a envolver na próxima rodada
| Pessoa | Cargo | Por quê |
|---|---|---|
| Robson | Gerente técnico Suports REMS | Acesso técnico Smart Colliers + sabe do trabalho de extração em curso |
| Ricardo Miranda | Gerente executivo Mele | Analytics ML, estrutura técnica de dados do contrato Mercado Livre |
| Philipe Cardoso | Lease Administration | Já direcionado, próxima sessão (própria) |
| Gerentes regionais PM/FM | Particularidades por cliente | Camada complementar — etapa posterior |
Nota Anouk: Robson e Ricardo Miranda ainda não estão cadastrados no diretório — incluir como tarefa derivada. Cf. §Action items.
Hipóteses dos preps — validação
Property Management (cf. prep PM)
| # | Hipótese | Resultado |
|---|---|---|
| H1 | Maior parte da operação ainda usa Excel + e-mail + sistema parcial | Parcial — Smart Colliers cobre o core; Excel restrito a particularidades de rateio até dev. Smart adequar; e-mail/Trello para coordenação |
| H2 | Sienge tem cobertura limitada para PM | Confirmado por exclusão — Smart Colliers não está conectado ao Sienge (a confirmar com Robson) |
| H3 | Reporte ao proprietário consome 30%+ do tempo | Não quantificado — confirmado que HOP é montado manualmente; gerar % requer time-tracking |
| H4 | Manutenção corretiva ainda é registrada em planilha/e-mail | Refutado — Smart Colliers gera ordens de serviço; CMMS do prestador também registra |
| H5 | Advocate forte para automatizar fiscalização recorrente | Validado de outra forma — advocate é IoT + dashboards + ESG, não apenas fiscalização |
| H6 | Sinergia com Inteligência de Mercado | Não discutido na sessão — manter para spec consolidado CREMS |
| H7 | Cadastro fornecedores duplica esforço com Compras | Refutado — Gianlucca trouxe banco de >70 fornecedores e entregou à Compras; já está homologado |
Facilities Management (cf. prep FM)
| # | Hipótese | Resultado |
|---|---|---|
| H1 | Sistema de chamados fragmentado entre prédios | Confirmado parcial — ML tem chatbot WhatsApp + analytics próprio; outros contratos não foram detalhados |
| H2 | Categorização chamados é manual e depende do operador | Refutado em ML — chatbot tem script estruturado; humano só se escapa |
| H3 | Reporte SLA ao cliente exige consolidação manual mensal | Validado historicamente; em transição — Report Heads era manual, em automatização via BI |
| H4 | BMS/IoT existe pontualmente em alto padrão sem integração | Validado em cenário diferente — telemetria fretados existe em parte (SP/Cajamar) mas não no interior SC |
| H5 | Manutenção preventiva em planilha sem sistema | Não detalhado nessa sessão — manter para próxima rodada |
| H6 | Cadastro fornecedores replica entre PM e FM | Refutado — banco unificado já entregue à Compras |
| H7 | Maior oportunidade de IA é triagem automática de chamados | Refutado parcialmente — chatbot já triaga; oportunidades maiores em (a) automação Sumex/HOP/Report Heads, (b) qualidade de dados de fornecedores, (c) tempo real para argumentação |
Decisões tomadas
| # | Decisão | Responsável |
|---|---|---|
| 1 | Spec consolidado de Property Management AS-IS será criado a partir desta sessão | Pedro |
| 2 | Spec consolidado de Facilities Management AS-IS será criado a partir desta sessão | Pedro |
| 3 | Robson entra no circuito de e-mail para extração de dados Smart Colliers | Rafael |
| 4 | Próxima rodada de discovery: Ricardo Miranda (analytics ML + dicionário SLAs do ADT) | Pedro/Rafael |
| 5 | Pedro envia link da wiki publicada para Gianlucca revisar resumo | Pedro |
| 6 | Pacote de relatórios — clientes não-ML, OneDrive Colliers (HOP, Sumex, books financeiros) | Rafael ↔ Gianlucca/Robson |
| 7 | Não substituir Smart Colliers — usar API e dados como base do Bronze do data lake | Pedro |
| 8 | Cadastrar Robson e Ricardo Miranda no diretório de pessoas — T-105 | Pedro/Axios |
| 9 | Projeto Anouk NÃO acessará dados do Mercado Livre (decisão Pedro 28/04 pós-sessão) — apenas dados internos Colliers + estruturas técnicas (dicionários, schemas) sem dados operacionais ML | Pedro |
| 10 | ADT recente de SLAs com Mercado Livre é input estratégico — discovery T-107 com Ricardo Miranda foca no dicionário canônico (estrutura, não dados) | Pedro |
Action items
| Tarefa | ID | Owner | Prazo | Status |
|---|---|---|---|---|
| Reformatar transcrição bruta + summary | — | Pedro | 2026-04-28 | concluida |
| Evoluir spec Property Management (AS-IS v1) | — | Pedro | 2026-04-28 | concluida (spec) |
| Evoluir spec Facilities Management (AS-IS v1) | — | Pedro | 2026-04-28 | concluida (spec) |
| Cadastrar Robson e Ricardo Miranda no diretório | T-105 | Pedro | 2026-05-02 | aberta |
| E-mail Rafael → Gianlucca + Robson em CC, solicitando docs canônicos (sem dados ML) | T-106 | Rafael | 2026-05-02 | aberta |
| Discovery Ricardo Miranda — Analytics Mele + ADT SLAs (dicionário canônico) | T-107 | Pedro/Rafael | 2026-05-08 | aberta |
| Pedro envia link da wiki Quartz a Gianlucca para revisão deste summary | — | Pedro | esta-semana | aberta |
| Validar com Robson se Smart Colliers ↔ Sienge tem integração | (parte da T-106) | Robson via Rafael | 2026-05-02 | aberta |
Material a coletar
| Artefato | Fonte | Estado |
|---|---|---|
| Fluxogramas de processos PM/FM | Gianlucca via e-mail | a solicitar |
| Plano de ação corretivo (template) | Gianlucca | a solicitar |
| Kit implantação (com Gantt) | Gianlucca | a solicitar |
| Playbook PM/FM | Gianlucca | a solicitar |
| Exemplos HOP (últimos 6 meses) | Robson via Smart Colliers / OneDrive | a solicitar |
| Exemplos Sumex (últimos 6 meses) | Gianlucca / Ricardo Miranda | a solicitar |
| Books financeiros mensais (exemplos) | Robson / Smart Colliers | a solicitar |
| Estrutura de dados Smart Colliers (via API) | Robson | a definir formato |
| Lista de SLAs vigentes ML (pós-ADT) | Ricardo Miranda | próxima sessão |
| Banco de >70 fornecedores homologados | Gianlucca / Compras (Tatiana) | a solicitar |
Impacto no blueprint
- Confirmação: Smart Colliers é um ativo a integrar, não substituir — Bronze do data lake passa por sua API.
- Achado novo: estrutura Analytics & Qualidade do contrato Mele (ML) já é uma camada técnica madura — possível modelo de referência interno para outras frentes Colliers.
- Hard-dependency: acesso técnico e amostras de dados depende de Robson + Ricardo Miranda. Sem eles, qualquer decisão de arquitetura é especulativa.
- Risco operacional novo: dados ML são considerados confidenciais pelo cliente — qualquer integração com data lake Colliers precisa de OK do Mercado Livre (responsabilidade Ricardo Miranda + Gianlucca).
- Sinergias confirmadas:
- PM ↔ FM (crosselling comercial)
- PM/FM ↔ Compras (banco fornecedores unificado)
- Smart Colliers ↔ Inteligência de Mercado (ainda a desenhar — base de imóveis administrados pode enriquecer base do Braga)
Ver também
- Transcrição bruta
- Spec Property Management AS-IS (criado a partir desta sessão)
- Spec Facilities Management AS-IS (criado a partir desta sessão)
- Prep PM (histórico)
- Prep FM (histórico)
- Gianlucca Piva
- Philipe Cardoso — Lease Administration (próxima sessão)
- 04 — origem da priorização CREMS
- Estrutura Colliers
- AE CREMS
Ata estruturada por: Pedro Villa em 2026-04-28, com apoio de Axios para organização a partir da transcrição bruta.